本文總結(jié)了5個值得關(guān)注的趨勢：

　　智能客房

　　目前，拉斯維加斯永利酒店(Wynn Las Vegas)近5,000間客房已配備聲控功能，客人可以通過語音智能設(shè)備Amazon Echo來控制客房的設(shè)置。同時，希爾頓也正在測試其首個以“App預設(shè)”為特色的智能客房，客人只需輕敲手機即可控制溫度、燈光、百葉窗、恒溫器和電視。同樣，萬豪即將推出“物聯(lián)網(wǎng)客房(Internet of Things room)”，提供的服務(wù)類似有：在全身鏡上播放瑜伽課程影片，以及配備具有上傳照片功能的數(shù)字相框。

　　顯然，2018年，AI、智慧家庭(domotic)和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)將會把個性化的概念發(fā)展到前所未有的程度。如今客人辦理入住之后，客房就能記憶客人上次觀看Netflix視頻的播放位置并提供觀看，或播放客人收藏的Spotify音樂列表。

　　床鋪傳感器(bed sensors)能夠判斷客人處于睡眠還是清醒狀態(tài)，并相應(yīng)地調(diào)配室溫和燈光。我們可能會覺得，這聽起來就像50年代科幻小說的情節(jié)，但就在你讀完這段話的時間，希爾頓已經(jīng)有200個客房的門被電子房卡打開了。

　　運營管理軟件

　　提升酒店員工互動的質(zhì)量變得前所未有的重要。然而，酒店各部門之間“踢皮球式”交流頗為常見，為了保持競爭力，酒店將不得不重新審視工作流程。

　　好消息是，技術(shù)、云計算，及更可規(guī)模化的與PMS和CRM進行的第三方API連接方面的進步，使運營管理軟件相對比較便宜，因此規(guī)模較小的單體酒店將最終能夠從Roomchecking、Quore和Properly等解決方案中受益。應(yīng)用實時工具來提升客人滿意度并促進團隊溝通不再只是一種選擇，即便對于“落后”的酒店企業(yè)也是如此。

　　大數(shù)據(jù)和CRM

　　以前酒店預訂人員所做的就是接電話和回復郵件，如今客人通過多種聯(lián)系渠道進行互動：點評網(wǎng)站、社交媒體、實時對話App和OTA，因此酒店經(jīng)營者想要對所有渠道保持24小時實時響應(yīng)，變得更加困難。這也是CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))需要在2018年重新作出調(diào)整的原因所在——從僅供銷售及營銷人員使用的繁瑣工具，轉(zhuǎn)變成簡單易懂、每個部門都可以訪問的信息中心。

　　一個好的CRM能對不同來源的數(shù)據(jù)進行處理，并對每位客人的需求、口味和購買習慣進行清晰易懂的回顧。如果酒店未能對數(shù)據(jù)進行正確的整合和利用，那么“體驗式營銷”、“定制服務(wù)”和“個性化”則只是陳腔濫調(diào)。Cendyn、Data Vision Tech和Experience Hotel等公司正越來越多地轉(zhuǎn)向這種中心化的策略。

　　移動和預測性App

　　美國科幻小說作家Philip K. Dick曾預測：“未來‘他們通過我的手機偷窺我’的情況將不復存在，而變成‘我的手機在偷窺我’。”Philip的預言沒錯。實際上，移動設(shè)備存在于預訂過程的每一個細微時刻：從研究到規(guī)劃，從預訂到入住后的經(jīng)驗分享，客人幾乎完全依賴于手機。客人希望在房間找到多個電源插座和USB充電點，以及使用移動設(shè)備做更多的事情。

　　此外，旅行者越來越依賴手機獲取建議。Google旅行助手Trips就是一個很好的例子：旅行者只需在該App綁定電子郵件帳戶，Trips就會自動提取關(guān)于過去和未來的酒店、餐廳、機票和出租車預訂的所有信息，基于該App其他用戶的歷史數(shù)據(jù)，提供關(guān)于該地區(qū)活動、餐飲地點和創(chuàng)建行程等建議。

　　Google方面表示，未來Trips將提供更具預測性的建議(如擴充了Google搜索手機應(yīng)用程序功能的智能個人助理軟件Google Now)，Mezi等其他公司也會采用相同的預測方法。另一方面，相信旅行者也不會因為更注重隱私而輕易放棄這種便捷的個性化建議。

　　聊天機器人和會話式營銷

　　2018年將是聊天機器人的一年。單單是Facebook Messenger上的活躍bots已超過10萬個，即便對于小公司，聊天機器人背后的技術(shù)也將變得經(jīng)濟適用。事實上，如今的聊天機器人，對于酒店經(jīng)營者在預訂過程的每個階段與客人(及潛在客人)進行的交互來說，都是一種高效而便宜的方式。

　　人工智能會話式營銷可能是聯(lián)系客戶的最佳方式，因為它為客人提供了具有高度針對性和關(guān)聯(lián)性的實時消息。這也意味著將為酒店節(jié)省人力成本，為客戶提供更佳的用戶體驗。例如，Tell The Hotel是一個能夠與任何CRS實現(xiàn)輕松連接的聊天機器人，它幫助潛在客戶獲得即時回復、預訂房間或管理現(xiàn)有預訂，無需與人工客服進行交談。

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