——廣東省消費者委員會2017年2月

　　投訴情況分析及典型案例點評

　　2017年2月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢975人次，其中接到消費者投訴355件,同比分別上升了29.48%、143.15%。

　　一、按類別劃分

　　1、家用電子電器類86件，占投訴總量的24.22%。

　　2、互聯網服務類64件，占投訴總量的18.03%。

　　3、銷售服務類64件，占投訴總量的18.03%%。

　　4、郵政業服務類24件，占投訴總量的6.76%。

　　5、電信服務類24件，占投訴總量的6.76%。

　　6、生活、社會服務類15件，占投訴總量的4.23%

　　7、其他商品和服務類13件，占投訴總量的3.66%。

　　8、文化、娛樂、體育服務類13件，占投訴總量的3.66%。

　　9、日用商品類9件，占投訴總量的2.54%。

　　10、教育培訓服務類8件，占投訴總量的2.25%。

　　11、房屋及建材類7件，占投訴總量的1.97%。

　　12、交通工具類6件，占投訴總量的1.69%。

　　13、公共設施服務5件，占投訴總量的1.41%。

　　14、旅游服務類4件，占投訴總量的1.13%。

　　15、食品類4件，占投訴總量的1.13%。

　　16、保險服務類3件，占投訴總量的0.85%。

　　17、衛生保健類2件，占投訴總量的0.56%。

　　18、房屋裝修及物業服務類2件，占投訴總量的0.56%。

　　19、服裝鞋帽類1件，占投訴總量的0.28%。

　　20、醫藥及醫療用品類1件，占投訴總量的0.28%。

　　二、典型案例及點評

　　擅自取消網絡訂單 酒店違約仍推卸責任

　　蔡先生通過藝龍網預定了1月31日到2月2日，入住廣州其樂一家精品公寓(下稱“其樂一家”)，選擇支付方式為到店付現，預定成功后收到平臺發送的確認短信。

　　1月31日中午12點，蔡先生通過電話與其樂一家確認入住時，竟被告知訂單已取消，且對方稱是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進行取消訂單操作。為盡快落實住宿問題，蔡先生立刻聯系藝龍網尋求幫助，藝龍網介入溝通后，其樂一家仍拒絕讓蔡先生入住。

　　據蔡先生了解得知，半年前其樂一家公寓兩晚價格是476元，春節期間的價格已提高到3066元。蔡先生認為其樂一家為了獲得更大利潤，單方取消預訂訂單，還污蔑是他本人取消，所以投訴至廣東省消委會，要求酒店賠償兩晚房費476元，以及另外尋找住所所花的費用，合計600元。

　　廣東省消委會工作人員接訴后，立即與其樂一家聯系。根據工作人員多次溝通了解的情況，以及蔡先生提供的錄音證據，其樂一家陳經理先后以不同理由推卸自己責任。理由一：取消訂單的原因是客人未按約定(入住當日下午六點前)時間到店，但蔡先生反饋當日12點電話確認入住時間，已被告知訂單取消。理由二：蔡先生訂單是現付款形式的，因沒有提供擔保而被取消，如果蔡先生要入住需按當日入住價1533元支付。但省消委會和藝龍網均提出質疑，認為即使未作擔保房間也應保留至當日六點。理由三：蔡先生預定了前一天的酒店而未入住，故連帶取消了當天的訂單，但其樂一家卻未能提供相關訂單信息。省消委會工作人員與蔡先生核實情況后，再次否認其樂一家這一說法。

　　在所有說法都被推翻后，陳經理又稱其后來與藝龍網及消費者均有聯系，如果消費者確實需要入住的話，可以為客人提供房間。但事實上，消費者并未收到其樂一家來電，藝龍網也在當日下午3點多為他安排入住其他酒店。

　　對于單方面取消訂單拒絕消費者入住一事，其樂一家始終拒絕賠償，稱消費者訂房是與藝龍網簽訂合同，酒店只是跟藝龍網合作，拒絕消費者的賠償要求，案件調解無效，省消委會支持消費者通過其他途徑繼續維權。

　　省消委會點評：

　　互聯網時代，越來越多消費者習慣于在出行前，提前通過網上平臺預訂客房。本案中，消費者蔡先生通過藝龍網無擔保預訂其樂一家兩晚住房，但卻因酒店單方取消訂單而無法入住。根據《合同法》第十四、十五條規定，其樂一家在藝龍網上發布的訂房信息可以視為要約，消費者可以不提交擔保預訂客房，在收到預訂成功系統信息后，消費者與酒店之間的合同即告成立。

　　同時，根據《合同法》第六十條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”其樂一家未經消費者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務，已然構成違約，理應根據《合同法》第一百零七條規定，承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。但其樂一家不僅沒有主動承認錯誤，還多次編造不實理由推卸責任，甚至坐地起價，讓行程中的消費者面臨沒有酒店入住的困境，嚴重侵犯消費者合法權益，違背誠實信用原則。

　　藝龍網與消費者之間同樣存在服務合同關系，消費者在無法入住預訂房間的情況下，同樣有權要求藝龍網采取補救措施，繼續履行合同或承擔違約責任。本案中，藝龍網對消費者主動承擔責任，及時為無法入住的消費者安排其他同價位的酒店，值得肯定。同時，根據《消費者權益保護法》第四十四條第二款規定：“網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任”，省消委會認為，包括藝龍網在內的第三方平臺均應建立健全商家誠信管理制度，加大對不誠信商家的懲戒力度。還應提高商家進駐的門檻，加強對平臺內商家的監管，提升平臺服務質量水平，更加有效地保障消費者合法權益。