一、旅行社經(jīng)營(yíng)理念偏差產(chǎn)生的原因

　�、甭眯猩绶�律意識(shí)模糊。在日常經(jīng)營(yíng)中，部分旅行社法律意識(shí)較為淡薄，主要表現(xiàn)為：向旅游者提供我國(guó)法律不允許的服務(wù)項(xiàng)目，一旦被追究，總是以旅游者主動(dòng)提出為由推卸責(zé)任;發(fā)生違約行為后，以各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任;強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物。

　�、猜眯猩缧袠I(yè)意識(shí)較為濃厚。部分旅行社之所以法律意識(shí)淡薄，原因之一是這些旅行社的行業(yè)意識(shí)較為濃厚。一些旅行社從業(yè)人員在為游客提供服務(wù)時(shí)，往往以行業(yè)習(xí)慣為依據(jù)，而有些習(xí)慣是違背法律規(guī)定、與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)的。堅(jiān)持執(zhí)行這些習(xí)慣，產(chǎn)生糾紛也就不足為奇了。

　　二、旅行社經(jīng)營(yíng)理念偏差的諸多表現(xiàn)

　　⒈ 不注重書面證據(jù)。對(duì)口頭約定情有獨(dú)鐘，對(duì)于書面約定卻漠然處之，在合同變更、轉(zhuǎn)讓等環(huán)節(jié)，旅行社都存在這個(gè)問(wèn)題。除了完成任務(wù)似地簽訂合同外，其他事項(xiàng)更多地依賴口頭告知或者約定。一旦發(fā)生糾紛，旅行社總是強(qiáng)調(diào)已經(jīng)向旅游者告知，但又沒(méi)有書面證據(jù)。一旦訴訟敗訴，就又指責(zé)旅游者不誠(chéng)信。

　�、残幸�(guī)代替法規(guī)。行規(guī)不能代替法規(guī)，更不能與法律相抵觸。比如旅行社不安排導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的住房，而要求導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))與旅游者拼房住宿，即使旅游者不愿意，也必須如此操作，理由是這是行規(guī)。

　　⒊ 否認(rèn)合同責(zé)任為嚴(yán)格責(zé)任。對(duì)于自身操作失誤，旅行社一般能較爽快地予以賠償，而對(duì)于地接社、地陪或者其他服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)過(guò)失或者過(guò)錯(cuò)，部分旅行社總是能躲則躲、能拖則拖，理由是自身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。按照《合同法》，組團(tuán)社必須為旅游合同負(fù)全責(zé)，不論違約行為是旅行社造成的、還是服務(wù)供應(yīng)商造成的。

　　⒋任意認(rèn)定不可抗力。法律對(duì)不可抗力有嚴(yán)格界定，只有自然因素如地震、洪水等，和人為因素如罷工、游行等可以納入不可抗力的范疇，其他因素均不屬于不可抗力。部分旅行社總是按照自己的想象，把供應(yīng)商取消客房預(yù)訂、交通工具出現(xiàn)機(jī)械故障、交通擁堵等定義為不可抗力，試圖以此免除自己的責(zé)任。

　�、� 自費(fèi)項(xiàng)目設(shè)立最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一方面，旅行社向旅游者承諾，由旅游者自主選擇自費(fèi)項(xiàng)目;另一方面，旅行社又要旅游者承諾，在旅游行程中確保最低消費(fèi)額度。這樣操作的目的，就是為了規(guī)避法律規(guī)定，同時(shí)又能產(chǎn)生一定的利潤(rùn)。其實(shí)，旅行社仍然不能擺脫變相強(qiáng)迫消費(fèi)的嫌疑。

　　⒍不能確保旅游商品的質(zhì)量。有些旅行社清楚地知道，在我國(guó)華南某些地區(qū)，一些旅游購(gòu)物店銷售的商品均為假冒偽劣。旅行社在行前說(shuō)明會(huì)、領(lǐng)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中，多次提醒旅游者不要在此類商場(chǎng)購(gòu)物。然而，旅游者經(jīng)不起誘惑購(gòu)買商品后投訴，旅行社認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。事實(shí)上，旅行社安排這樣的購(gòu)物，本身就是一個(gè)錯(cuò)誤，要避免此類糾紛，最有效的方法就是不安排，否則旅行社無(wú)法推卸責(zé)任。

　�、泛贤�轉(zhuǎn)讓未征得旅游者同意。按照法律規(guī)定，旅行社把旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社，必須征得旅游者的書面同意。而實(shí)際操作往往是，旅行社在簽訂合同時(shí)沒(méi)有告知;轉(zhuǎn)讓后也沒(méi)有通知;服務(wù)質(zhì)量糾紛發(fā)生后，又把責(zé)任推給其他旅行社。

　　三、旅行社經(jīng)營(yíng)理念偏差引發(fā)糾紛的處理

　�、� 旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。只要旅行社存在經(jīng)營(yíng)理念偏差，不論是何種表現(xiàn)形式，必然導(dǎo)致旅游服務(wù)糾紛的產(chǎn)生。在處理此類糾紛時(shí)，首先應(yīng)弄清糾紛的實(shí)際情況，判定旅行社的責(zé)任，結(jié)合旅游者遭受損失的程度，推導(dǎo)出旅行社責(zé)任與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系，而后要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

　　⒉旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)行政責(zé)任。在旅行社承擔(dān)民事賠償責(zé)任的同時(shí)，旅游管理部門必須主動(dòng)介入，對(duì)服務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如果旅行社存在違法違規(guī)，旅游管理部門必須按照相關(guān)規(guī)定，實(shí)施行政處罰。只有行政處罰實(shí)施到位，才能真正糾正旅行社的經(jīng)營(yíng)理念偏差。