旅行社的困境

　　隨著移動(dòng)設(shè)備的普及，年長(zhǎng)的或者是對(duì)現(xiàn)代科技產(chǎn)品不太精通的乘客(也因?yàn)樗麄兡贻p的親朋好友愿意幫助他們)現(xiàn)在也能便捷地訪問(wèn)航空公司和旅行社的網(wǎng)站預(yù)訂了。

　　GPS技術(shù)的發(fā)展使得在目的地的租車服務(wù)更加方便，并使旅客對(duì)打包產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知有所下降——原來(lái)出租車預(yù)約可以連接航班和酒店，但現(xiàn)在有了目的地租車服務(wù)就不再需要那樣的打包產(chǎn)品了。

　　而探索新旅游目的地或者尋找更好的旅游體驗(yàn)，旅客們?cè)诼糜尾┛秃蜕缃痪W(wǎng)站上產(chǎn)生的內(nèi)容也在逐步的取代專業(yè)旅行社所提供的內(nèi)容。

　　旅行社面臨的危機(jī)顯而易見(jiàn)，去年我(指作者)讀了很多的旅行社專家們寫(xiě)的文章，差不多都是關(guān)于旅行社應(yīng)該如何改變較差的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該怎樣為消費(fèi)者尋找特別的旅游目的地，或如何在旅游目的地提供更多的旅游項(xiàng)目。不過(guò)這樣的努力只能滿足那一小部分愿意支付高價(jià)的旅客，不然也說(shuō)不上有什么旅游的吸引力了。

　　代理費(fèi)和傭金方面的前景也不容樂(lè)觀。很多國(guó)家的航空公司早已不給代理人支付傭金。同時(shí)，酒店供應(yīng)商方面的抱怨聲也越來(lái)越大，酒店認(rèn)為旅行社通過(guò)傭金攫取了他們的大量利潤(rùn)。所以，酒店們找到更好的辦法來(lái)吸引消費(fèi)者(進(jìn)行分銷)是早晚的事情。

　　那么，在代理人和旅行社處于打包價(jià)值下降、滿足消費(fèi)者越來(lái)越困難又拿不到傭金這樣內(nèi)憂外患的時(shí)期，他們需要怎么做才能留住他們?cè)谙�費(fèi)者心中的一點(diǎn)點(diǎn)存在感呢?

　　What——新產(chǎn)品

　　航空旅游市場(chǎng)上確實(shí)有一類供應(yīng)商，他們致力于提供更好的用戶體驗(yàn)，也樂(lè)于為了提升業(yè)務(wù)給旅行社支付傭金。

　　這類供應(yīng)商就是新型業(yè)務(wù)模式下的機(jī)場(chǎng)，他們正在快速的變成零售場(chǎng)所、商務(wù)空間、酒店住宿、旅游推廣的多功能航空旅游集散地。而傳統(tǒng)機(jī)場(chǎng)的收入主要來(lái)自于航空公司的租金，停靠費(fèi)用和零售店場(chǎng)地租金。

　　對(duì)機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，只要到了機(jī)場(chǎng)乘客的注意力就已被掌控，所以認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施必要，但無(wú)需做到盡善盡美。同樣，乘客把機(jī)場(chǎng)當(dāng)成這樣一種地方：瞧不上又不能不用，所以能不待在機(jī)場(chǎng)就盡量不待，最好快進(jìn)快出。

　　不過(guò)現(xiàn)在的機(jī)場(chǎng)們已經(jīng)逐步意識(shí)到乘客的“服務(wù)體驗(yàn)”是件重要的事情，和快捷的登機(jī)服務(wù)，行李托運(yùn)服務(wù)以及安全保障一樣重要。

　　以新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)為例——那兒有一些花園，免費(fèi)電影院，游戲機(jī)，兒童游樂(lè)區(qū)，健身中心，酒店，美食餐廳，時(shí)尚品牌的零售店，甚至還有免費(fèi)的城市觀光。芬蘭赫爾辛基機(jī)場(chǎng)提供“豆莢式”睡椅，瑜伽課程，桑拿浴，按摩，還舉辦藝術(shù)展覽。所以有一些機(jī)場(chǎng)不僅僅要滿足旅客的需求，也熱衷于讓旅客在行程中(至少是在機(jī)場(chǎng))感到愉悅。

　　Why – 主要優(yōu)勢(shì)

　　只有意識(shí)到機(jī)場(chǎng)是旅游目的地，并且是提升用戶旅行體驗(yàn)的重要一環(huán)，旅行社才能將這一塊納入戰(zhàn)略思考，從而開(kāi)辟更多可能性。

　　例如，全球絕大部分地區(qū)的酒店一般都只在中午登記入住，在深夜或凌晨抵達(dá)的旅客往往要支付一整天的房費(fèi)。如果有一種行程規(guī)劃，允許旅客在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)停留(當(dāng)然不是無(wú)聊的等待)，并在訂好的時(shí)間到達(dá)酒店，那旅行的預(yù)算可以省下不少。同樣，旅行社可以為旅客預(yù)訂便宜的機(jī)票，但在某些“好”機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)時(shí)間可能長(zhǎng)一點(diǎn)。而節(jié)省下來(lái)的錢(qián)可以用旅行社優(yōu)惠券或可在機(jī)場(chǎng)使用的代金券方式返還給旅客。

　　預(yù)訂一張?jiān)谛录悠轮修D(zhuǎn)的機(jī)票，能免費(fèi)城市觀光，還有一張200美元的代金券在機(jī)場(chǎng)內(nèi)隨意消費(fèi)——在機(jī)場(chǎng)購(gòu)物用來(lái)買(mǎi)逾重行李也是不錯(cuò)的選擇。想想吧，在原來(lái)的行程中增加一個(gè)城市目的地，還有“白來(lái)的”現(xiàn)金可花。如能按這樣的方式把全部旅行元素打包到一起，一方面讓整個(gè)產(chǎn)品的整體感更好，用戶體驗(yàn)也更佳，另一方面客戶如果想單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)打包產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)，比如酒店、航班，雖然也可行，但要組合成旅行社打包的產(chǎn)品水平則更加困難。

　　這樣的打包方式還能緩解供需之間的矛盾(促進(jìn)旅客購(gòu)買(mǎi)“低需求”的航班)，給客戶更多更好的附加服務(wù)產(chǎn)品，因而帶來(lái)更好的旅行體驗(yàn)。對(duì)中轉(zhuǎn)旅客，實(shí)際上假期開(kāi)始的更早了——甚至還沒(méi)到目的地假期的感覺(jué)就來(lái)了。這會(huì)讓旅客對(duì)他們的旅程套餐和提供這些套餐的旅行社建立好感!

　　在機(jī)場(chǎng)的角度上，能夠帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)客戶的旅行社無(wú)疑可以增加機(jī)場(chǎng)設(shè)施的使用，更重要的是，能為機(jī)場(chǎng)帶來(lái)額外的收入機(jī)會(huì)。其中一些客戶是帶著代金券來(lái)的，肯定會(huì)在機(jī)場(chǎng)里消費(fèi)掉。此外，機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也會(huì)得到提升，并通過(guò)這種打包產(chǎn)品方式吸引更多的機(jī)場(chǎng)會(huì)員。再者，通過(guò)拉動(dòng)客戶在機(jī)場(chǎng)消費(fèi)，也能使航空公司和機(jī)場(chǎng)的零售店獲益。

　　而代理費(fèi)可以用“品牌合作機(jī)會(huì)”來(lái)抵扣，不會(huì)讓機(jī)場(chǎng)產(chǎn)生額外的成本。如果機(jī)場(chǎng)能出讓首選或獨(dú)家冠名合作權(quán)，所帶來(lái)的廣告和推廣機(jī)會(huì)對(duì)這類中介機(jī)構(gòu)和旅行社會(huì)有巨大的吸引力。

　　How – 技術(shù)活兒

　　對(duì)已經(jīng)在線上銷售的旅行社來(lái)說(shuō)，增加全新一類供應(yīng)商，這可能要對(duì)他們的“動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)”做一些大的調(diào)整。不過(guò)與銷售航班或酒店相比，在剛剛起步銷售機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)時(shí)，并不需要實(shí)時(shí)的庫(kù)存同步和價(jià)格信息，這些服務(wù)信息就可以簡(jiǎn)單添加到旅行社的“內(nèi)容管理系統(tǒng)”中。與此同時(shí)，要開(kāi)始為機(jī)場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)單獨(dú)開(kāi)發(fā)線上預(yù)訂系統(tǒng)，并集成到現(xiàn)有的銷售平臺(tái)上，這部分成本不能省。

　　在一開(kāi)始，可以通過(guò)電子郵件處理預(yù)訂，然后用二維碼發(fā)放旅行優(yōu)惠券。在產(chǎn)品供應(yīng)商一端，授權(quán)銷售旅客優(yōu)惠券的業(yè)務(wù)流程、跟蹤所有購(gòu)買(mǎi)行為以評(píng)估旅客價(jià)值和旅行社傭金等需求會(huì)要求對(duì)機(jī)場(chǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行改造。機(jī)場(chǎng)的IT部門(mén)可以考慮用IATA的NDC標(biāo)準(zhǔn)來(lái)支撐這些新的需求。如果機(jī)場(chǎng)已經(jīng)使用了獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，可用“點(diǎn)數(shù)”獎(jiǎng)勵(lì)替代優(yōu)惠券，這樣能減少一些技術(shù)改造的工作量。

　　另有一點(diǎn)很重要，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該要求旅客，在進(jìn)行所有消費(fèi)時(shí)出示和記錄(由機(jī)場(chǎng))登機(jī)牌，這樣就可以跟蹤旅客在機(jī)場(chǎng)的所有消費(fèi)了。

　　結(jié)論

　　世界各地的差旅管理公司和專門(mén)服務(wù)休閑旅客的旅行社都在不斷尋求維持和提高利潤(rùn)的方法，同時(shí)還要跟上供應(yīng)商轉(zhuǎn)型“直接分銷”的腳步，怎一個(gè)難字了得。

　　所以很多旅行社在致力于為旅客帶來(lái)“更多的價(jià)值”的同時(shí)，可以加大創(chuàng)新力度，努力創(chuàng)造“新的價(jià)值”。

　　所有的契機(jī)僅僅開(kāi)始于旅行社和機(jī)場(chǎng)的對(duì)話，達(dá)成建設(shè)性的一致與互信，并共同展望旅客、供應(yīng)商和旅行社的多贏局面。