據悉，用戶可以通過攜程旅行APP和攜程網站等方式，通過使用“在線客服”，就可以“勾搭”客服機器人了。

　　業界認為，在保持原先架構的基礎上，客服機器人的上線，不僅將降低用戶費力度，還將提升攜程整體的運營效率。事實上，在海外旅游市場，已經有不少運用機器人進行旅游服務的做法。未來，類似的服務也會在中國旅游市場越來越多。

　　智能問答

　　記者采訪了解到，今年3月，攜程在服務號“攜程旅行網”上推出了一個有趣的活動——“尋找梁建章”。

　　梁建章是攜程董事局主席兼CEO。在服務號設置了兩個問題：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回復“1”，就會自動彈出與“想生幾個娃”相關的問題，回復1、2、3，立刻就會跳出來三個不同的回答。

　　“這是屬于自動回復，只是大家理解中的‘客服機器人’系統的一小部分。”攜程客戶服務部高級總監裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機器人’，是更高級的一個程式，能非常迅速地解決消費者的需求，降低預訂產品的費力度。”

　　舉個例子。通過PC版頁面或攜程旅行APP預訂相關產品時，找到“攜程在線咨詢”(PC版)或“客服”(APP版)時，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。

　　如果深入體驗，消費者會發現：與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內，回復消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅游的“入門問題”等。

　　“通過過去多年的積累，公司在客服機器人項目的進步明顯。”裴曉麗表示，“公司有專人小組，會時時收集消費者各式各樣的提問。對于常規類問題的詢問，我們會在‘客服機器人’的引導頁面上貼出。據我們的預計，這其實解決了多數客人對訂單處理的咨詢需求，也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。”

　　根據一般經驗，后臺系統中，機器人運作程序會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷：如果能，會給出回復;如果不能，就會轉到人工服務。攜程的客服機器人同樣如此。

　　助力人均效益

　　在分析人士看來，OTA(在線旅游服務商)如今發展到由機器人去解決重復的事項，也是一件必然之事。

　　數據顯示，2015年，攜程全年盈利25億元人民幣，以3萬名員工計算，那么，攜程人均產生的效益(利潤)達83333元。

　　“技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹，“目前，客服機器人處理的業務已占機票預訂客服總量的近40%，減少了公司招募額外客服人員的需求。”

　　“現在我們都在研討智能服務，比如智慧酒店、智慧景區、智慧旅行等，所以我們會在未來看到更多智能服務，類似酒店二維碼開門、機器人服務等。在日本，有酒店使用機器人進行前臺入住服務。而攜程這類企業推出的在線機器人服務也是未來的一個旅游服務趨勢，一旦可以達到規模化效應則可以節省人力資源和成本。要知道呼叫中心這類服務要耗費大量人力成本，而采用機器人服務后則會更加標準化、規范化和低成本化進行旅游服務。”華美首席知識專家趙煥焱分析。