2015年中國(guó)旅游業(yè)十大新聞出爐，“建立游客不文明行為記錄”赫然在列。2015年12月29日，國(guó)家旅游局在廈門(mén)啟動(dòng)了“為中國(guó)加分”文明旅游公益行動(dòng)暨2016年萬(wàn)名文明游客征集，即為文明旅游建設(shè)的2015年畫(huà)下句號(hào)，也為2016年開(kāi)啟新篇。
這項(xiàng)在各級(jí)部門(mén)、各個(gè)群體中“說(shuō)起來(lái)易、做起來(lái)難”，“說(shuō)起來(lái)重要、做起來(lái)不要”的工作，在2015年從國(guó)家旅游局的工作格局中，迎來(lái)了從重視程度到建設(shè)深度的新境界。
旅游，是文明的檢驗(yàn)場(chǎng)
人們?cè)诼糜沃校瑥乃饺丝臻g到公共空間、從熟人社會(huì)到異地生活、從熟悉的小圈層到陌生的大圈層頻繁轉(zhuǎn)換。隨著固有“生活位”的頻繁改變，在公共空間、陌生圈層，人們的一言一行都放在一個(gè)共同的“社會(huì)準(zhǔn)線(xiàn)”上比較、審視、檢閱。
在私人空間、熟人社會(huì)，很多行為、習(xí)性、素養(yǎng)是不文明、不健康的，因?yàn)榱?xí)以為常、法不責(zé)眾，也就不會(huì)進(jìn)入公眾的檢討范圍。但是旅游是一個(gè)在公共領(lǐng)域的活動(dòng)，這些行為低于“社會(huì)準(zhǔn)線(xiàn)”，往往對(duì)他人和社會(huì)造成“負(fù)影響”，則被框入不文明行為。
比如，在生活中人們普遍有占小便宜、什么便宜買(mǎi)什么的心態(tài)，在報(bào)名出游時(shí)以最低價(jià)為目標(biāo)，誘導(dǎo)了旅游業(yè)中的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。少數(shù)人對(duì)私人空間與財(cái)物表現(xiàn)出極大的虔誠(chéng)態(tài)度，但在旅行中，面對(duì)公共空間與公共財(cái)物，卻表現(xiàn)出低于“社會(huì)準(zhǔn)線(xiàn)”的行為。
可以說(shuō)，旅游作為人人都喜歡、人人都參與的低門(mén)檻、高興趣活動(dòng)，使社會(huì)其它部位的“淤積”、“病痛”在旅游市場(chǎng)找到了“潰爛”的出口，旅游成為文明最前置的檢驗(yàn)場(chǎng)。
為文明旅游“建章立制”
有人說(shuō)，一個(gè)人思想意識(shí)、行為方式的變化，需要經(jīng)歷服從、認(rèn)同、內(nèi)化三個(gè)階段。文明旅游的行為與意識(shí)還處在“服從”階段，需要?jiǎng)澇鲂袨橐?guī)范的紅線(xiàn)，以剛性制度剎住不文明之風(fēng)。
面對(duì)文明旅游建設(shè)重視不夠、力量不足、針對(duì)性不強(qiáng)、制度手段滯后等問(wèn)題，國(guó)家旅游局從建章立制方面，為文明旅游建設(shè)推出了一系列“硬舉措”。
其一，在內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)中新成立了“文明旅游建設(shè)指導(dǎo)處”，使文明旅游建設(shè)工作有了專(zhuān)門(mén)的依托，專(zhuān)門(mén)的人馬。其二，出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，這是對(duì)文明旅游建設(shè)第一個(gè)系統(tǒng)性指導(dǎo)意見(jiàn)。同時(shí)，要求各地要積極推動(dòng)地方將文明旅游相關(guān)要求入法入規(guī)，推進(jìn)文明旅游工作制度化。
建立專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍，出臺(tái)專(zhuān)門(mén)的意見(jiàn)，不僅是文明旅游建設(shè)舉措上的“干貨”，更是一種強(qiáng)烈的導(dǎo)向，凸顯了國(guó)家旅游局把文明旅游建設(shè)提升到了新高度。
“黑名單”：讓不文明游客“長(zhǎng)記性”
僅憑一時(shí)的振臂一呼和即興的道德譴責(zé)，而沒(méi)有讓違規(guī)者付出代價(jià)的處罰，文明旅游的規(guī)則、秩序、譴責(zé)都將是式微的，可以視而不見(jiàn)的。
自律與他律，是文明旅游建設(shè)的“雙軌”，缺一不可。國(guó)家旅游局從“他律”端發(fā)力，2015年開(kāi)始施行《游客不文明記錄管理暫行辦法》，公布了四批游客“黑名單”，有16名游客被列入“黑名單”。
當(dāng)然，任何“黑名單”都不是一“黑”就靈，能否真正讓不文明游客“長(zhǎng)記性”，關(guān)鍵要“長(zhǎng)牙齒”。為此，國(guó)家旅游局與中國(guó)民用航空局簽署了《關(guān)于加強(qiáng)文明旅游工作，促進(jìn)行業(yè)融合發(fā)展的合作協(xié)議》。
各地也在積極行動(dòng)，如北京市旅游委在原有的游客不良記錄系統(tǒng)基礎(chǔ)上，與首都機(jī)場(chǎng)安保公司合作，開(kāi)展游客不文明行為記錄工作以及旅游安全管理工作。
中國(guó)旅游志愿者：奏響文明旅游“交響曲”
6月6日，國(guó)家旅游局李金早局長(zhǎng)對(duì)在華僑城濕地的“紅馬甲”——深圳旅游義工點(diǎn)贊。7月18日，國(guó)家旅游局授予深圳市“全國(guó)文明旅游志愿服務(wù)示范市”。“旅游義工”工作在深圳正式開(kāi)展先行先試。國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰指出，文明旅游志愿服務(wù)人人可為、事事可為、時(shí)時(shí)可為，推動(dòng)文明旅游志愿服務(wù)也是時(shí)代所需、社會(huì)所盼、人民所愿。
為使旅游志愿服務(wù)由“點(diǎn)”擴(kuò)散到“面”，從深圳的先試先行到全國(guó)的普及推廣，國(guó)家旅游局在總結(jié)深圳經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，確立了“一支隊(duì)伍，兩個(gè)階段，三大目標(biāo)，四項(xiàng)原則，五項(xiàng)任務(wù)”的旅游志愿者工作總體部署，拉開(kāi)在全國(guó)建立“中國(guó)旅游志愿者隊(duì)伍”的帷幕。
9月10日，中國(guó)旅游志愿者管理信息服務(wù)平臺(tái)上線(xiàn)運(yùn)行，在全國(guó)范圍內(nèi)招募中國(guó)旅游志愿者，迅速招募了龐大的志愿者隊(duì)伍。
9月30日，中國(guó)旅游志愿者隊(duì)伍在北京天壇公園成立，把志愿服務(wù)從自發(fā)的、零星的、分散的個(gè)人活動(dòng)“轉(zhuǎn)軌”到有組織、有規(guī)模、有方向的社會(huì)行為。
旅游志愿者之所以能引起社會(huì)廣泛共鳴，它扣住了崇高道德化大為小、積小成大的方法論，具有廣泛的認(rèn)同性、參與性、社會(huì)性。
三個(gè)群體：好導(dǎo)游、好游客、大學(xué)生
“抓兩頭、帶中間”，是一頭樹(shù)先進(jìn)典型,一頭做后進(jìn)轉(zhuǎn)化工作，通過(guò)抓兩頭，把中間層群眾帶動(dòng)起來(lái)。文明旅游建設(shè)也遵循了這一方法觀(guān)，其中在樹(shù)先進(jìn)典型方面，抓住了三個(gè)重點(diǎn)群體：好導(dǎo)游、好游客、大學(xué)生。
在導(dǎo)游群體中樹(shù)立1000名“中國(guó)好導(dǎo)游”，在游客群體中樹(shù)立1000名“中國(guó)好游客”，采取全媒體互動(dòng)方式在全國(guó)鋪開(kāi)，宣傳一批文明服務(wù)、文明引導(dǎo)的導(dǎo)游先進(jìn)典型，以及講文明、守公德的好游客。在年輕人中把大學(xué)生作為文明旅游的“先鋒”。首屆大學(xué)生“文明旅游背包行”公益宣傳活動(dòng)，走進(jìn)山東等22個(gè)省，125所高校16200名在校大學(xué)生直接參與。
當(dāng)越來(lái)越多的人加入到“中國(guó)好導(dǎo)游”、“中國(guó)好游客”的隊(duì)伍中的時(shí)候，就將有更多的文明因子呈現(xiàn)。
統(tǒng)籌三個(gè)“多數(shù)”與“少數(shù)”的關(guān)系
旅游市場(chǎng)監(jiān)管的對(duì)象是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，文明旅游引導(dǎo)的對(duì)象是廣大游客。這里有三個(gè)關(guān)系，監(jiān)管部門(mén)相對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和游客都屬于“少數(shù)”，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與游客相比又屬于“少數(shù)”，游客始終是多數(shù)群體。
如何統(tǒng)籌旅游者與經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)主體與監(jiān)管部門(mén)，旅游者與監(jiān)管部門(mén)三個(gè)“多數(shù)”與“少數(shù)”的關(guān)系，是文明旅游建設(shè)的大課題。
用少數(shù)監(jiān)管多數(shù)，當(dāng)然是難題，尤其是旅游市場(chǎng)急劇壯大，“少數(shù)”幾乎沒(méi)有變化，但市場(chǎng)主體與游客人次這兩個(gè)“多數(shù)”卻變得越來(lái)越多。
怎么用多數(shù)監(jiān)督少數(shù)，用社會(huì)監(jiān)督個(gè)體，共同維護(hù)社會(huì)的公共利益，才是監(jiān)管的最大利器。毛主席說(shuō)，政治就是把自己的朋友弄的多多的，把敵人的朋友搞得少少的。文明旅游的建設(shè)，也是要把文明的游客弄的多多的，不文明的游客弄的少少的。
其中一個(gè)需要面對(duì)的問(wèn)題是，劃一條什么樣的準(zhǔn)線(xiàn)，來(lái)界定游客中“多數(shù)”與“少數(shù)”的關(guān)系？比如，一些不文明現(xiàn)象，法律上沒(méi)有賦予處罰手段，大家也就跟風(fēng)隨性，在“法不責(zé)眾”的社會(huì)心態(tài)下，監(jiān)管就會(huì)步入“只有共識(shí)、沒(méi)有共利”的困境。
探索破除“法不責(zé)眾”的社會(huì)心態(tài)，把文明的“社會(huì)準(zhǔn)線(xiàn)”提高，比如國(guó)家旅游局發(fā)布提示，游客參與不合理低價(jià)簽訂虛假合同也將受到處罰，用一些處罰、警示的手段，使人們都收斂習(xí)以為常的不文明利益行為、不成熟消費(fèi)心態(tài)，使之成為大多數(shù)人的行為準(zhǔn)則，這樣或許是使文明旅游者成為多數(shù)，不文明旅游者成為少數(shù)的捷徑。
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