MERS搗亂 出境游投訴激增
今年上半年旅游大數(shù)據(jù)出爐
今年上半年境外多國(guó)突發(fā)中東呼吸綜合征疫情，不僅讓韓國(guó)等地旅游市場(chǎng)受損，連我國(guó)旅游行業(yè)也受到波及，其中，出境投訴數(shù)量、人次超過(guò)歷史水平。昨天，國(guó)家旅游局公布了上半年全國(guó)31個(gè)省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法數(shù)據(jù)，并規(guī)勸各地旅游部門加強(qiáng)對(duì)旅行社的引導(dǎo)和監(jiān)督，在面對(duì)此類問(wèn)題時(shí)，提高處理突發(fā)事件的能力。
是誰(shuí)讓旅游鬧心?
全國(guó)旅游投訴“前三甲”：旅行社 景區(qū) 購(gòu)物
國(guó)家旅游局公布的數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)全國(guó)31個(gè)省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法數(shù)據(jù)，旅行社、景區(qū)、購(gòu)物位列2015年上半年全國(guó)9198件旅游投訴的“前三甲”。
旅游投訴情況
受理旅游投訴9198件
立案調(diào)查7706件
結(jié)案7259件
結(jié)案率為94.20%
三大旅游市場(chǎng)投訴分類情況
立案投訴20103人
入境游客9人
占總數(shù)的0.05%
境內(nèi)游客11978人
占總數(shù)的59.58%
出境游客8116人
占總數(shù)的40.37%
理賠數(shù)量情況
旅行社共賠償投訴游客1048.087萬(wàn)元
境內(nèi)游理賠512.1958萬(wàn)元
出境游理賠535.8313萬(wàn)元
入境游理賠0.06萬(wàn)元
被訴對(duì)象情況
其他288件
占投訴總數(shù)的3.73%
在線旅游企業(yè)402件
占總數(shù)5.21%
購(gòu)物641件
占投訴總數(shù)的8.31%
景點(diǎn)1244件
占投訴總數(shù)的16.12%
餐飲78件
占投訴總數(shù)的1.01%
旅游交通79件
占投訴總數(shù)的1.02%
飯店280件
占投訴總數(shù)的3.63%
旅行社4706件
占投訴總數(shù)的60.97%
怎樣讓旅游舒心?
多替游客著想 加強(qiáng)景點(diǎn)管理
今年上半年，受理旅游投訴案件呈現(xiàn)出境游投訴激增、景點(diǎn)成為僅次于旅行社的投訴對(duì)象、投訴旅行社違反合同約定比重大這3大特點(diǎn)，對(duì)此，國(guó)家旅游局建議各地加強(qiáng)對(duì)旅行社的引導(dǎo)和監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)景點(diǎn)的管理，提高處理突發(fā)事件的能力。
1出境游投訴激增
-數(shù)據(jù)：2015年上半年，全國(guó)立案投訴共20103人次，其中出境游8116人次，占總數(shù)40.37%。全國(guó)旅行社理賠總額達(dá)1048.087萬(wàn)元，出境游理賠金額535.8313萬(wàn)元，占總額比例51.12%。
-原因：2015年上半年，出境游市場(chǎng)投訴量較大，但因上半年境外多國(guó)突發(fā)中東呼吸綜合征疫情，故出境投訴數(shù)量、人次超過(guò)歷史水平。
-應(yīng)對(duì)：各地應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅行社的引導(dǎo)和監(jiān)督，在面對(duì)此類問(wèn)題時(shí)，提高處理突發(fā)事件的能力。
2景點(diǎn)成為僅次于旅行社的投訴對(duì)象
-數(shù)據(jù)：2015年上半年，在境外市場(chǎng)受中東呼吸綜合征疫情影響的情況下，投訴旅行社案件高居首位。在可分析的7718件案件中，投訴景點(diǎn)1244件，占總數(shù)的16.12%，排名第二，成為僅次于旅行社的主要投訴對(duì)象。
-原因：各地對(duì)于景點(diǎn)的管理存在一定問(wèn)題，導(dǎo)致投訴景點(diǎn)的案件數(shù)量急劇增多
-應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)對(duì)景點(diǎn)的管理將成為下一步質(zhì)監(jiān)投訴處理機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。
3投訴旅行社違反合同約定比重大
-數(shù)據(jù)：上半年訴由分類中，旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目問(wèn)題1016件，延誤變更行程問(wèn)題767件，旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題415件，強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫購(gòu)物401件，共占總數(shù)的35.95%。
-原因：旅行社擅自變更合同及違反合同約定的情況仍然嚴(yán)重
-應(yīng)對(duì)：旅游主管部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)督、引導(dǎo)、管理。
如何讓企業(yè)長(zhǎng)心?
將建企業(yè)“黑名單” 擬招“義務(wù)導(dǎo)游”
為加大對(duì)旅游行業(yè)違法失信行為的懲處力度，督促旅游經(jīng)營(yíng)者遵守法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、履約行為和服務(wù)行為，我國(guó)將全面實(shí)施旅游企業(yè)“黑名單”制度。同時(shí)，研究建立“義務(wù)導(dǎo)游”制度，提升5A級(jí)景區(qū)講解水平。另外，我國(guó)星級(jí)酒店客房總數(shù)達(dá)到160多萬(wàn)間，正面臨旅游業(yè)迅猛發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇，以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)劇烈調(diào)整帶來(lái)的挑戰(zhàn)。
1“失信黑名單”
國(guó)家旅游局已經(jīng)印發(fā)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法(試行)》
被業(yè)內(nèi)通稱為“失信黑名單”，共21條
包括規(guī)定制定依據(jù)，規(guī)范對(duì)象，各級(jí)旅游主管部門的職責(zé)分工，應(yīng)納入公開范圍的幾種不良信息，信息采集填報(bào)、公布查詢，監(jiān)督、整改事宜，異議處理程序，法律責(zé)任以及附則等。
旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息包括旅行社、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不良信息。
懲戒：將對(duì)納入“黑名單”的企業(yè)和從業(yè)人員采取檢查、暗訪、責(zé)令整改等措施實(shí)施有效監(jiān)管;鼓勵(lì)公民、法人或者其他組織向旅游主管部門舉報(bào)、提供旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息線索。
2“義務(wù)導(dǎo)游”制
-實(shí)施地點(diǎn)：5A級(jí)景區(qū)
-工作性質(zhì)：開展義務(wù)定點(diǎn)講解活動(dòng)，承擔(dān)文明旅游宣傳引導(dǎo)、義務(wù)導(dǎo)游講解、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序、環(huán)境保護(hù)等工作。
-誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)：鼓勵(lì)行業(yè)專家、學(xué)者、大學(xué)生義務(wù)講解，招募“中國(guó)旅游志愿者”
-怎樣保障：1.國(guó)家旅游局正在研究制定《中國(guó)旅游志愿者工作方案》和《中國(guó)旅游志愿者管理辦法》，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、服飾，明確組織體系，建立保障和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 2.對(duì)義務(wù)導(dǎo)游實(shí)行累計(jì)積分制，建立景區(qū)同盟互認(rèn)，積分可在各景區(qū)間兌換獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)壯大穩(wěn)定義務(wù)導(dǎo)游隊(duì)伍。
3星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型
-商機(jī)來(lái)了：截至2014年年底，我國(guó)共有星級(jí)飯店1.25萬(wàn)家，其中四五星級(jí)飯店近4000家，星級(jí)酒店客房總數(shù)達(dá)到160多萬(wàn)間。目前我國(guó)旅游人均出游率是2.4次，按照發(fā)展目標(biāo)，2020年，要達(dá)到4.5人次，基本上國(guó)內(nèi)旅游數(shù)量就要翻一番，這為旅游行業(yè)創(chuàng)造了無(wú)限商機(jī)。
-壓力不小：1、治理公款消費(fèi)和反對(duì)奢侈浪費(fèi)，給飯店業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)型壓力持續(xù)。 2.世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力，國(guó)民經(jīng)濟(jì)增速放緩。 3.飯店業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展缺乏規(guī)劃，在部分地區(qū)發(fā)展無(wú)序，政策性規(guī)劃和調(diào)控不足，空間布局不均衡，部分地區(qū)產(chǎn)能過(guò)剩。
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