上半年在線旅游投訴增多

　　近日，國家工商總局召開新聞發(fā)布會，介紹今年上半年消費維權(quán)的基本情況。其中消費維權(quán)形勢總體向好，但網(wǎng)絡(luò)購物投訴增長迅速，在線旅游、在線餐飲服務(wù)投訴增多。據(jù)國家工商總局新聞發(fā)言人介紹，上半年受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍。投訴內(nèi)容主要為退改簽費用過高、拖延或拒絕退款，訂單產(chǎn)品被更改或取消，網(wǎng)上宣傳與實際不符合等方面。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)旅游業(yè)借此東風(fēng)蓬勃發(fā)展。據(jù)勁旅咨詢近日發(fā)布的《2014-2015中國在線旅游市場研究報告》顯示，2014年中國旅游市場交易規(guī)模約為32500億元，在線旅游市場總交易額約為3670億元，在線滲透率為11.3%，較2013年8.6%增長了近3個百分點。有市場預(yù)測，2015年旅游市場線上線下旅行社融合速度將加快。另據(jù)易觀智庫報告顯示，今年第一季度，我國在線旅游市場交易規(guī)模達947.6億元，環(huán)比上漲9.4%，同比上漲51.3%。有業(yè)界人士稱，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達、智能手機的普及以及支付方式的轉(zhuǎn)變，讓線上旅游的發(fā)展空間十分廣闊。隨著在線旅游業(yè)的興起，信息查詢、產(chǎn)品預(yù)定、服務(wù)評價等環(huán)節(jié)相繼搬到線上，使得消費者可以直觀地看到旅游產(chǎn)品的說明，并進行對比，動一動手指便能完成旅游產(chǎn)品的購買，省去了原本較為復(fù)雜的購買過程。

　　除了因互聯(lián)網(wǎng)的普及使購買方便外，在線旅游市場交易規(guī)模快速增長的原因還在于在線旅游運營商的價格優(yōu)勢，大力促銷、返現(xiàn)及發(fā)紅包等促銷力度直接關(guān)聯(lián)。然而，隨著在線旅游市場的急速擴張，看似熱鬧的互聯(lián)網(wǎng)+旅游，只是燒錢搶市場的紅火，人們想通過互聯(lián)網(wǎng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量以及增強旅游體驗的預(yù)期并未實現(xiàn)。據(jù)《中國青年報》日前報道，中國青年報社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和問卷網(wǎng)對1512人進行的一項調(diào)查顯示，74.3%的受訪者有過網(wǎng)上預(yù)訂旅游的經(jīng)驗。但71.2%的受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。

　　線上旅行社資質(zhì)參差不齊

　　本想享受一番在線旅游的便利，卻經(jīng)常遭遇種種不如意。那么，造成在線旅游服務(wù)亂象的原因是什么呢?究其原因，主要有：首先，為了吸引用戶大打價格戰(zhàn)，實際服務(wù)打折扣。一方面，商家為了吸引用戶，而商品又同質(zhì)化嚴(yán)重，商家之間大打價格戰(zhàn)。過多的讓利和折扣讓商家成本承壓，甚至是負(fù)利潤，出于利益考慮，部分企業(yè)只能從游客的行程、酒店等方面“偷工減料”。另一方面，看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實則在旅游的過程中，服務(wù)也會大打折扣。

　　其次，線上旅行社資質(zhì)參差不齊，擾亂旅游市場秩序。隨著在線旅游市場的急速擴張，資質(zhì)較差的平臺在其中濫竽充數(shù)，撈快錢，尤其是一些黑旅行社也通過旅游電商和團購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，直接擾亂在線旅游市場的健康發(fā)展。

　　第三，行業(yè)監(jiān)管的缺失導(dǎo)致在線旅游市場亂象叢生。行業(yè)內(nèi)未形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在線旅游企業(yè)存在諸多“霸王條款”，有加重消費者責(zé)任，減輕經(jīng)營者責(zé)任之嫌疑。而目前對在線旅游的監(jiān)管仍無法可依，從而縱容企業(yè)單方面規(guī)定“霸王條款”，消費者權(quán)益受損。

　　當(dāng)然，行業(yè)亂象有在線旅游企業(yè)自身的問題，也有來自上游供應(yīng)商的問題，其中很大一部分原因是來自旅游上下游企業(yè)之間的矛盾，而在這背后折射出的是OTA對線下產(chǎn)品供應(yīng)的簡單依賴。

　　促行業(yè)健康發(fā)展需多方合力

　　從日前國家工商總局公布的數(shù)據(jù)來看，在線旅游服務(wù)質(zhì)量投訴有上升趨勢。如何才能杜絕行業(yè)亂象，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?專家認(rèn)為，面對高速擴張的在線旅游市場，除不斷完善法律法規(guī)，加大落實力度外，還需要建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管。此外，線上線下也要走向融合，實現(xiàn)互利共贏。

　　首先，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)法律法規(guī)。監(jiān)管部門會同行業(yè)協(xié)會制定在線旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并出臺對在線旅游業(yè)進行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進行自我參照。另外，對投訴較多的企業(yè)進行詳細調(diào)查，加大違法懲罰力度，同時根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。

　　其次，在線旅游的線上線下要走向融合。中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，OTA與傳統(tǒng)旅行社之間進行的并不是一場博弈，而是分別處在旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的不同位置。通過雙向融合發(fā)展，兩者完全可以做到互利共贏。比如，旅游產(chǎn)品越來越豐富，消費者選擇面更廣，價格越來越理性，服務(wù)越來越周到等。

　　最后，消費者自身要注意“低價的誘惑”。當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價格戰(zhàn)”仍然激烈，消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優(yōu)惠時，尤其要當(dāng)心，價格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。