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在線旅游寧燒錢(qián)不“掉隊(duì)” 完善服務(wù)體系是關(guān)鍵

文旅界文章來(lái)源：新華網(wǎng) 2015.03.30 09:20 閱讀量：41990

隨著互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)市場(chǎng)加速滲透，在線旅游市場(chǎng)規(guī)模迎來(lái)更廣闊的發(fā)展空間，各家在線旅游企業(yè)為搶占市場(chǎng)份額，不得不在技術(shù)、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)擴(kuò)張、價(jià)格等方面持續(xù)投入。值得注意的是，在線旅游企業(yè)在用戶規(guī)模不斷增加、優(yōu)惠力度不斷加大的同時(shí)，也面臨投訴率上升的事實(shí)。日前，國(guó)家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”，并表示近期還將部署開(kāi)展對(duì)“不合理低價(jià)”為主要特征的擾亂旅游市場(chǎng)秩序行為的專(zhuān)項(xiàng)整治。

　　從此前的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大戰(zhàn)、滴滴快的對(duì)決，到今天在線旅游的混戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的“燒錢(qián)”似乎無(wú)法停止。日前，攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛、藝龍等在線旅游企業(yè)接連發(fā)布2014年財(cái)報(bào)，各家2014年的盈利狀態(tài)并不樂(lè)觀，攜程甚至報(bào)出上市以來(lái)的首次虧損預(yù)期。

　　業(yè)內(nèi)分析指出，在線旅游“以利潤(rùn)換市場(chǎng)”的行為還將持續(xù)，而居高不下的投訴率也反映出在線旅游在打“價(jià)格戰(zhàn)”搶奪用戶的同時(shí)，代理商管理不到位、噱頭營(yíng)銷(xiāo)等行為影響了部分消費(fèi)者的體驗(yàn)，不斷完善服務(wù)的理念不能忽略。

　　根據(jù)在線旅游企業(yè)發(fā)布的2014年財(cái)報(bào)，去哪兒網(wǎng)全年?duì)I收17.568億元人民幣，但運(yùn)營(yíng)虧損達(dá)到18.448億元;途牛全年凈虧損4.479億元人民幣;藝龍凈虧損2.69億元人民幣;攜程2014年第四季度凈虧損2.24億元人民幣，是上市以來(lái)首次虧損。

　　錢(qián)“燒”去了哪里?一位業(yè)內(nèi)人士解釋說(shuō)，隨著互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)市場(chǎng)加速滲透，在線旅游市場(chǎng)規(guī)模迎來(lái)更廣闊的發(fā)展空間，各家在線旅游企業(yè)為搶占市場(chǎng)份額，不得不在技術(shù)、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)擴(kuò)張、價(jià)格等方面持續(xù)投入。

　　“在線旅游企業(yè)在移動(dòng)端競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度超過(guò)了在線旅游與線下傳統(tǒng)旅行社在市場(chǎng)份額上的競(jìng)爭(zhēng)�！北本┞糜螌W(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，在線旅游企業(yè)的盈利模式是清晰的，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)生存，擠掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在線旅游企業(yè)犧牲利潤(rùn)以“價(jià)格戰(zhàn)”搶占“入口”的邏輯仍會(huì)持續(xù)。“在線旅游企業(yè)的現(xiàn)實(shí)對(duì)手不是線下企業(yè)，而是同類(lèi)�！�

　　此前，攜程CEO梁建章透露，今年攜程將繼續(xù)投入10億元應(yīng)對(duì)逐漸慘烈的價(jià)格戰(zhàn)，目標(biāo)仍是爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額;去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超也表示，將進(jìn)一步擴(kuò)大移動(dòng)用戶基數(shù)，增加用戶使用頻次。

　　值得注意的是，在線旅游企業(yè)在用戶規(guī)模不斷增加、優(yōu)惠力度不斷加大的同時(shí)，也面臨投訴率上升的事實(shí)。日前，國(guó)家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”，并表示近期還將部署開(kāi)展對(duì)“不合理低價(jià)”為主要特征的擾亂旅游市場(chǎng)秩序行為的專(zhuān)項(xiàng)整治。

　　而在2015年春節(jié)期間，國(guó)家旅游局也曾對(duì)在線旅游企業(yè)亮出“黃牌”，指出全國(guó)在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門(mén)票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，尤其是為游客服務(wù)與投訴的電話無(wú)人接聽(tīng)等問(wèn)題頻發(fā)。

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，旅游產(chǎn)品比渠道更重要，拓展市場(chǎng)應(yīng)該重在提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)該為重構(gòu)產(chǎn)品服務(wù)，而不是僅僅占領(lǐng)渠道資源而掀起低質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)格戰(zhàn)。

　　對(duì)于未來(lái)線上線下旅游企業(yè)的走向，劉思敏認(rèn)為，在線旅游企業(yè)與購(gòu)物網(wǎng)站有本質(zhì)的區(qū)別，對(duì)旅游來(lái)說(shuō)，線上銷(xiāo)售只是前奏，核心服務(wù)還是在旅游的實(shí)際過(guò)程中�！霸诰€旅游企業(yè)需要建立線下的服務(wù)體系，線下傳統(tǒng)旅行社也應(yīng)積極謀求各種形式的‘上線’，進(jìn)行融合，沒(méi)有必要盲目開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。”

在線旅游 OTA 旅游企業(yè) 市場(chǎng)爭(zhēng)奪

網(wǎng)友評(píng)論 (12條)

: 王玉龍 2015-05-09 16:14

了解了

0

: 朱琳 2015-04-16 19:32

學(xué)習(xí)

0

: 黃兵 2015-04-04 13:45

與時(shí)俱進(jìn)才是硬道理！

0

: 李超銘 2015-03-31 21:34

注重旅游服務(wù)細(xì)節(jié)才是王道！

0

: 周珺 2015-03-31 10:21

路過(guò)

0

: 汪新春 2015-03-31 10:10

在線旅游遲早倒幾家

0

: 張玲 2015-03-31 08:25

主要還是有錢(qián)可燒

0

: 李天文 2015-03-30 23:39

關(guān)注了

0

: 趙博 2015-03-30 23:25

完善服務(wù)體制是必然的

0

: 唐勇 2015-03-30 22:37

了解了

0

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