【環球旅訊】注：本文作者是MMGY Global的數字創意策略副總裁Justin Watkins。

　　先忘掉酒店營銷一會兒吧，從消費者的角度去思考一下問題——在到達一個新的目的地后，你喜歡什么樣的體驗？

　　入住房間是愜意的享受，酒店員工非常樂于提供幫助。即便酒店設施也比想象中更好。你遇到的本地人對你露出友好的微笑。你的需求得到了滿足。你感覺到受歡迎。

　　這是酒店業，這是我們的行業。所以，我們的市場營銷策略讓顧客感覺如何呢？它們和我們的客戶服務一樣友好嗎？

　　即使是最優秀的酒店也有可以提高的地方。當你在考慮一個市場計劃的許多因素時，給友好的服務留點位置。

　　首先，為什么這個很重要？

　　真正友好的服務能夠激起一種難忘的情感反應。人們記得你給他們營造的感覺多于你所做的和所說的東西。科學的解釋是，當情感被激發時，大腦皮層內的多巴胺會釋放出來。

　　這是我們大腦發出堅決的“記住這個感覺”的信號的過程。

　　大腦皮層是我們大腦調節積極性的部分。真巧啊。我們所處的行業就是一個需要積極行動的行業。

　　所以，我們應如何在交流中變得更為友好，激發情感吸引力呢？

　　有種東西叫做同理心營銷。

　　理解顧客需求和興趣

　　對旅客的同理心要從理解他們的需求和興趣開始。這很簡單。

　　大量的調查描摹出了你的受眾的準確情況。在實際的人際交往中這也很重要。我們的市場營銷工具和技術比以往任何時候都要強大。

　　但工具也可以讓我們脫離實際。這可能會導致情商降低，出現以自我為中心的問題。

　　這也解釋了為什么Facebook新聞訂閱源成了貓咪萌事檔案室。“貓咪不吃腌黃瓜哦！！！”

　　關心

　　理解是關懷。提到關懷，我的意思是，關心顧客的興趣多于自己的。

　　對于許多人來說這很難做到，企業要做到就更難了。但股東們也是有需求的。你需要完成指標。

　　這其中會包含許多做戲的成分。但就如同老話所說，有舍才有得。

　　交流

　　現在我們有了大把可愛的同理心后，我們要去交流。今天我們幾乎毫不費力就可以進行大量交流。交流的快速發展可能變得自動化和機械化。

　　停下來想想這個問題很重要：“等等，在我們自身的興趣以外，是否有人關心或者受益于這條信息？”

　　如何做？

　　現在我知道你正在等著看到一些真正的案例。

　　讓你的顧客可以專心，而不是用各種刺激他們行動的方法使他們分心。

　　在寫作的時候，使用他們能理解的術語，而不是使用營銷口吻。

　　在和你的顧客對話時，要給他們尊重。MailChimp公司在這兩方面都做得非常出色。他們的網站用起來很舒服。你可以在字里行間和細節中感受他們投入的時間和關懷。

　　競爭對手們甚至開始模仿他們的做法。

　　如果你計劃購買廣告資源來顛覆他們的做法，做得有趣些。這有可能讓他們非常緊張也可能讓他們發笑。避免用最無趣的方式夸夸其談自己的事。

　　做得更好一點。

　　在你的社交渠道里傾聽顧客的聲音。再次強調一下，傾聽是重點。如果他們有疑問，提供解決問題的方法會很有幫助。在2012年的美國職業棒球大聯盟全明星賽上，堪薩斯城隊就通過自己的社交媒體指令中心贏得了消費者歡心。

　　客人們關于最好的燒烤、酒吧推薦或者交通信息方面的問題都得到了合適的回復。反正我聽著是覺得挺友好的。

　　靈活多變的市場營銷計劃讓你可以提供獨特服務，制造個性化的吸引和驚喜。它并不需要多完美，但要用心。

　　營銷活動完全不帶情感也可以完美無瑕地得以執行。但如Carl Jung所說：“生活中有意義的小事也比無意義的大事有價值。”

　　Carl Jung的這句話總是讓我冥思分析心理學。不過，重點不在我，在于你。

　　總結一下就是，我們這行需要歡迎同理心的到來。殷勤好客是我們的目標。我們要給人們提供真正的好處。我們可以比現有的很多廣告營銷都要做得好。

　　我們既要對旅客的需求進行投資，也要顧及自己的收益。我知道你會的。你已經有同理心啦。（Eileen 編譯）