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美國景區怎樣管理與引導游客

文旅界 2014.01.06 14:08 閱讀量：79170

2013年11月，利用休假的機會，筆者專程去了美國南部的佐治亞州和阿拉巴馬州旅行考察。對于中國游客和中國旅游界同仁而言，這兩個州相對陌生，因為這兩……

　　2013年11月，利用休假的機會，筆者專程去了美國南部的佐治亞州和阿拉巴馬州旅行考察。對于中國游客和中國旅游界同仁而言，這兩個州相對陌生，因為這兩個州既不算美國的旅游熱點地區(主要是加利福尼亞州、內華達州、紐約州、佛羅里達州等)，也不是中國游客的主要旅游地。但經過筆者的實地考察與調研訪談，這兩個州在旅游運營方面也有不少可圈可點之處。

　　在1996年百年奧運會的舉辦地——美國佐治亞州亞特蘭大市，有兩處地標性的旅游景點——可口可樂世界(WorldofCoca-Cola)和CNN總部大樓(CNNHeadquarters)。可口可樂世界毗鄰可口可樂公司總部，位于奧林匹克公園北側，是一座高兩層、建筑面積約九千平方米的博物館，也是一座展示可口可樂產品、體驗可口可樂文化的室內主題公園。自1990年建成開放以來，可口可樂世界已經成為亞特蘭大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景點，每年接待上百萬來自世界各地的游客。CNN總部大樓位于奧林匹克公園西南側，距離可口可樂世界只有十分鐘步行距離，也是大多數游客的必到之處。CNN總部大樓的一樓大廳免費向游客開放，游客如果要進入CNN二樓及以上樓層的辦公區域參觀，則需要購買總部大樓內部參觀的門票后，方可乘坐專用電梯進入CNN內部參觀。

　　筆者以普通游客的身份，分別購買門票入場參觀。通過筆者的親身體驗和實地觀察，加上對現場工作人員和部分游客的訪談，將其游客服務與管理的做法總結如下：

　　總量控制分時管控

　　兩處旅游點，不但提前測算并設定了每天接待的游客總量，而且，還設定了每一個時間段(如每20分鐘至半個小時)的游客接待量。在CNN總部大樓，每個時間段的同時入場游客上限是50人;在可口可樂世界，工作人員一次放進第一展廳的游客上限在100人。這一點，與電影院的電影票銷售方法幾乎完全一樣。一旦某個時間段的門票銷售完畢，則該時間段不再允許游客入場，游客必須選擇下一個有空余門票的時間段，才能按照門票規定的時間入場參觀。通過控制每天的售票總量和每個時間段的售票總量，在每個參觀時間段內，館內的游客數量都在設定的最大承載量范圍之內，既保證了場館內部的運營安全，也保證了每個游客的參觀質量。

　　網絡售票提前分流

　　控制了游客的入場數量，是否會出現游客大量擁堵在景區售票口的情況呢?兩個旅游點都采用了網絡售票方法，通過售賣不同時間段的門票提前分流游客，避免游客在同一時間段涌到旅游點。以筆者自身為例，筆者提前2天登陸兩個旅游點的網站，網站上都提示：“我們推薦您在網絡上購票以確保您的參觀時間段。”點擊進入網絡售票專區后，網站上自動顯示哪一天、哪個時間段的門票已經售完，哪一天、哪個時間段的門票還未售完。筆者選定某個未售完時間段的門票，按網站要求用信用卡在線支付了門票錢款后，很快收到了網站發來的確認郵件和電子門票。在電子門票上，除了有門票價格、二維碼編號外，還有入場時間(筆者當時選擇的是下午1點的入場門票)和到達時間(到達時間需提前20分鐘，即要求12點40分到達檢票口)。按照門票規定的提前到達時間，筆者手持提前在家打印的電子門票，順利入場參觀。筆者觀察發現，有相當比例的游客與筆者一樣，是手持電子打印門票入場的，在景點售票口購買門票的游客比例不超過五成。通過網絡售票提前分流，游客可以避免臨時排隊長久等待甚至買不到門票的麻煩，景區也避免了游客大量擁堵到售票口的安全隱患。此外，兩個旅游點還開通了手機APP購票和電話購票，目的都是讓游客提前購票、預先確定參觀時間，避免集中時間段擁堵到旅游點。

　　專業導游引導游覽

　　在CNN總部大樓內部參觀時，每一個參觀時間段的游客就被臨時組成一個團隊，每一個參觀團隊都有一個導游(實際上是CNN的內部工作人員)帶領參觀游覽，并由導游提供專業的現場講解。在每個停留的參觀點，導游的講解加上回答問題時間，控制在8到10分鐘左右，導游帶著團隊走完整個參觀路線，時間正好控制在50分鐘左右。在可口可樂世界，同一個時間段入場的游客同樣組成一個團隊，由可口可樂的導游帶領進入第一展廳參觀游覽。參觀完第一展廳后，導游帶團隊進入第二展廳，交由第二展廳的專業導游帶領團隊游覽，第二展廳的導游再接力給第三展廳導游，以此類推。每個團隊的游客，在每個展廳的停留時間，都控制在一個精確的時間范圍內。當某個展廳的游客進入下一個展廳時，下一個團隊的游客正好進入這個展廳。專業導游的專業引導，保證了游覽秩序，提高了游客的游覽質量，而精確的時間控制，則保證了場館的最大利用效率、提高了場館的游客承載量。

　　游線設計引導消費

　　在可口可樂世界的幾個熱門展廳，如4D影院、可口可樂生產線展廳，往往有比較多的游客排隊等候參觀。等久了游客會不會不耐煩?可口可樂世界提前考慮到了，在熱門展廳的外面都有一個小的電子屏，滾動顯示等候時間;門口的工作人員，準備了印有可口可樂標識的氣球，引導排隊的游客做空中拍打氣球的接力游戲。在游客參與互動游戲中，等候時間不知不覺就過去了。

　　可口可樂和CNN的游線設計非常巧妙，參觀線路的終點，都是面積頗大的主題商品購物店，游客(在入場時由公司人員的專業相機拍照的)取照片點也被安排在購物店內。當游客沿著規定的旅游線路到達終點——購物店選取照片時，自然產生了逛一逛購物店、選購主題商品的需求和沖動。通過游線設計和空間管理，引導和釋放了游客的購物需求，大大增加了景點的收入。以可口可樂世界為例，成人的門票價格是16美元，但一張專業裝幀的照片需要20美元，一件可口可樂標識的T桖衫需要20元-40美元，其他主題商品大多價格不菲，但絕大多數游客都樂意購買，購物消費大大超出門票價格。

　　每年的黃金周和重要節假日，中國的很多景區、特別是5A景區，幾乎都面臨“人滿為患”的問題，隨著經常帶來景區擁堵、游客沖突、安全隱患、環境污染等隱患。專家和社會呼吁已久的景區“最大游客承載量”和“最佳游客承載量”，經常是形同虛設。雖然中國與美國的國情不同，但科學無國界，可口可樂世界和CNN總部大樓的游客管控與引導的理念、方法、工具與策略，值得中國眾多旅游景區學習借鑒。

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