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旅行社微信營銷：賣產(chǎn)品還是做服務(wù)?

文旅界 2013.12.31 11:09 閱讀量：39039

微信的出現(xiàn)，對于旅行社來說，可能是產(chǎn)品與服務(wù)的又一次變革。站在同一條起跑線上“在微信面前，無論是旅行社、OTA還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大家都站在同一條起……

　　微信的出現(xiàn)，對于旅行社來說，可能是產(chǎn)品與服務(wù)的又一次變革。

　　站在同一條起跑線上

　　“在微信面前，無論是旅行社、OTA還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大家都站在同一條起跑線上。因此，對于旅行社來說，只要抓住這一新的發(fā)力點(diǎn)，就能夠獲得有利的競爭地位。”上海春秋國際旅行社(集團(tuán))有限公司總經(jīng)理肖潛輝說，微信中存在的往往是有效客戶，通過圖文并茂的表現(xiàn)形式、精準(zhǔn)定位，微信不僅可以留住老客戶，還能抓住新客戶。

　　“微信營銷的客戶轉(zhuǎn)化率整體高于微博和一般網(wǎng)絡(luò)營銷。因?yàn)槲⑿派系姆劢z是主動訂閱旅行社信息的。在此基礎(chǔ)上，再加上特色產(chǎn)品及到位的服務(wù)，就能鎖定客戶。”上海金棕櫚企業(yè)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理潘皓波說。作為全國首家開通旅游電子合同和全國導(dǎo)游服務(wù)微信平臺的企業(yè)掌門人，他對微信有著深刻的認(rèn)識。

　　市場需求也許就隱藏在微信用戶中。今年7月，上海錦江國際旅游股份有限公司旗下的上海旅行社推出面向中高端市場的2-8人定制旅游系列產(chǎn)品“呼朋喚友”。值得一提的是，該系列主要通過微信平臺營銷。

　　“目前，該產(chǎn)品短途線路已達(dá)三十余條，預(yù)計(jì)到明年初將達(dá)五十余條。”上海旅行社總經(jīng)理宋曉軍告訴記者，“這類產(chǎn)品針對的是有休閑度假需求、想和親朋好友一起出游的旅游者，所以在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時，我們更注重酒店品質(zhì)、景點(diǎn)是否安靜以及行程安排的寬松性。”

　　除了自有微信平臺的宣傳推廣，上海旅行社還致力加強(qiáng)與其他企業(yè)的溝通，“我們會與一些在線旅游攻略平臺、酒店合作，互相推送微信信息并發(fā)布活動，實(shí)現(xiàn)客戶共享。”宋曉軍說。

　　據(jù)了解，今后，上海春秋旅游也將設(shè)立微信專員，甚至專門成立的微信事業(yè)部，以推動相關(guān)業(yè)務(wù)的開展。

　　潘皓波認(rèn)為，在旅游服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時代，基于大數(shù)據(jù)挖掘，一方面要提高客戶價值信息的獲取率，另一方面則應(yīng)通過精準(zhǔn)情境匹配的微信內(nèi)容營銷，消除客戶的“違和感”，保持強(qiáng)勁的多元化信息流動，在客戶體驗(yàn)和商業(yè)價值之間獲得雙贏，這是旅行社必須學(xué)會的新本領(lǐng)。

　　低成本的自媒體平臺

　　隨著微信公眾賬號越來越普及，目前，上海很多旅行社都推出了微信公眾訂閱號。

　　“訂閱號可以說是旅行社低成本的自媒體，每個人都可以成為‘小編’;服務(wù)號的要求則更高，他是旅行社售前和售后服務(wù)的集中體現(xiàn)。”潘皓波強(qiáng)調(diào)。

　　“除了一些精品、特色的旅游線路，我們還會在訂閱號定期發(fā)布互動抽獎活動，通過微信上流行的表達(dá)方式，拉近與客戶的距離。”宋曉軍說。

　　借助微信平臺，旅行社還可以使此前積累的老客戶重新黏合在一起。潘皓波給記者講了這樣一個案例：上海某家旅行社門店的店長，在微信中加了很多客戶為好友。這位店長在“越南峴港四日游”踩線活動中，一路拍照并發(fā)至朋友圈，結(jié)果共有20名客戶就是因?yàn)榭吹搅诉@些照片，才決定購買該旅行社的產(chǎn)品的。

　　對于旅行社來說，微信營銷更為方便、省事，只需要一部有微信的智能手機(jī)，在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，就可以完成線路預(yù)訂。

　　采訪中記者發(fā)現(xiàn)，在被問及如何下單時，相當(dāng)一部分旅行社使用的仍是傳統(tǒng)手法，即工作人員利用微信和客戶溝通，待客戶確定線路、時間后，再進(jìn)行線下電話確認(rèn)。

　　不過，也有些旅行社正在摸索微信端口的進(jìn)一步打通。“我們會通過微信鏈接至相關(guān)網(wǎng)頁，讓客戶便捷地在線預(yù)訂‘呼朋喚友’產(chǎn)品。而且有些線路產(chǎn)品只有通過微信預(yù)訂才能享受優(yōu)惠。”上海旅行社某工作人員說。

　　技術(shù)是手段服務(wù)才是目的

　　微信公眾賬號二維碼的出現(xiàn)，讓每家旅行社都可以以擬人化的形式，通過手機(jī)和粉絲互動、群發(fā)圖片甚至語音等全方位的溝通。但是隨著客戶越來越多地用微信來選擇出游目的地，確定出游線路，訂閱號已經(jīng)不能完全滿足客戶的需求，推出相應(yīng)的服務(wù)號已經(jīng)成為旅行社工作重點(diǎn)之一。

　　“服務(wù)號需要旅行社開放后臺端口，對于旅行社后臺系統(tǒng)提出了較高要求，因此，這也是為什么很多旅行社沒有服務(wù)號的原因之一。”有業(yè)者直言。

　　據(jù)記者了解，依托于錦江旅游的優(yōu)勢資源，上海旅行社的微信服務(wù)號平臺將于明年1月上線。“通過服務(wù)號平臺，不僅游客可以實(shí)現(xiàn)在線預(yù)訂、在線支付;旅行社還能聚合更多的會員，維系已有的客戶資源，并對客戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，進(jìn)而打造更有針對性的‘呼朋喚友’產(chǎn)品。”宋曉軍說。

　　“做微信需要有長遠(yuǎn)心態(tài)，把他當(dāng)做維系顧客的必備工具，這一點(diǎn)必須通過服務(wù)號平臺來實(shí)現(xiàn)。”潘皓波說。

　　他說，對于旅行社來說，無論是訂閱號還是服務(wù)號，微信更多的優(yōu)勢應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)品推廣與客戶服務(wù)之中。技術(shù)是手段，服務(wù)才是目的。

　　尤其值得旅行社注意的是，微信粉絲數(shù)量是很重要，但是粉絲的質(zhì)量、忠誠度和活躍度更加重要。旅行社要從“travelagency(旅游企業(yè))”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皌ravelservice(旅游服務(wù))”，轉(zhuǎn)換客戶心目中傳統(tǒng)的中介形象，用服務(wù)提升客戶黏性，才是傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

技術(shù)手段同一起跑線