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新版《旅游法》顯威旅游業仍待規范

文旅界 2014.03.14 10:56 閱讀量：114933

小鐘是千萬名中國導游的典型縮影，旅游業界一直存在低價游、強行購物、增加收費項目等問題，新版《旅游法》

　　小鐘當了5年導游，由于英語尚可，因此她帶的大多是出境游團隊。以往一個歐洲游團隊帶下來，依靠購物和增加收費項目等扣點，她起碼可拿到數萬元“灰色收益”，不過，在新版《旅游法》頒布后，她再也不敢向客人提到任何有關“購物”或“自費活動”的字眼，“灰色收益”歸零。作為補貼，她能獲得一些導游津貼，但相對以往的扣點收益，津貼實在是杯水車薪。

　　小鐘是千萬名中國導游的典型縮影，旅游業界一直存在低價游、強行購物、增加收費項目等問題，新版《旅游法》出臺后，導游們幾乎都如“驚弓之鳥”，生怕因購物扣點等被罰。然而，在舊弊端得以管制的同時，漲價、導游斷檔和購物型游客的不滿等新問題又浮出水面。

　　亂象

　　在旅游圈，最不缺的一個字就是“亂”。因為中國游客喜好低價，而業者又找不到更好的盈利模式和延伸產品，于是低價游蔓延市場，消費者投訴舉不勝舉。

　　而低價游中最重要的角色是導游。《第一財經日報》記者在采訪錦江旅游、上海中旅、上海青旅、攜程等業者后了解到，導游分兩大性質——專職導游和兼職導游，兩者都有導游證，專職導游是旅行社正式員工，其與旅行社是雇傭關系，由旅行社負責為其繳納四金等;兼職導游并非旅行社員工，他們只是持導游證后掛靠在具有資質的旅行社麾下，其與旅行社無雇傭關系，假如他們要繳納四金，需要在導游服務中心登記并在交納一定管理費用后，由導游服務中心負責為其繳納四金。

　　諸多業者反映，正因上述性質，目前市場上大部分導游都是兼職導游，只有少量的專職導游，這些專職導游其實大多都是坐在辦公室里的管理人員，幾乎不參與一線的導游工作。因為有個重點——作為員工的專職導游有固定薪水，而兼職導游則無薪水，其所有收益來自于帶團，所以為節省成本，旅行社僅用少量專職導游坐鎮辦公室，而起用大量無底薪的兼職導游帶團。

　　“搞清楚導游的性質后，大家就不難理解為何旅游業亂象叢生了。市場上大多都是兼職導游，他們的收入全靠帶團，帶團收益無非是購物和增加自費項目給予扣點，有時有些當地地接導游還會‘賭團’，即他們會以超低報價接團隊，這個價格根本無法承擔當地的用餐、用車、景區等費用，但導游和司機們會盡力慫恿游客購物或增加自費項目以獲取回扣，一旦回扣足夠多則‘賭團’成功，假如回扣不夠多則‘賭團’失敗，導游付出了勞動還賠本。”上海佳琦旅游機構創始人瞿佳坦言。

　　記者從數位從業10多年的導游處獲悉，回扣分按量計算和按比例計算兩種，前者即人頭費，比如一名游客5元，不論消費與否，購物店都會給導游;后者則取決于游客消費力，按消費金額比例提成。假如游客不愿意進購物店或消費能力不強，則會導致導游“賭團”失敗。

　　于是，各地都不時發生因游客不愿購物而使導游“黑臉”甚至謾罵游客，或司機直接扔下游客等糾紛案例。中國質量萬里行網站就頻頻曝光各地旅游企業投訴事件，比如此前云南當地一家國際旅行社欺騙游客被投訴，擅自把合同里的景點騎馬和劃船改為自費，并且態度蠻橫，經投訴后拒不認錯，也不退賠。

　　導游成“驚弓之鳥”

　　“導游分國內團和出境游，國內團導游分長線和短線，國內長線的領隊導游很少有津貼，因為其不負責當地講解，而負責當地講解的地接導游則會有一定津貼，但也很少，只有30元~50元/天，領隊導游和地接導游大多依賴于購物扣點。出境游的領隊導游幾乎是沒有任何津貼的，因為他們帶一個團在海外的購物、小費和其他自費項目的回扣收益已經很高，旅行社不會再耗費津貼成本在導游身上。”小鐘告訴記者。

　　但是，在數月前出臺的新版《旅游法》面前，這一切都改變了。新版《旅游法》明令禁止旅行社對游客強制購物、增加自費項目等。

　　鑒于上述規定，小鐘和她的同行們完全沒有了回扣收益。消費者陳先生反映，近期他參加一個泰國旅游團，原本泰國是購物和自費項目最多的旅游目的地，其也本著“既然出國了花點錢也無妨”的態度，然而這一次領隊導游非常謹慎，全程不敢提及“購物”2字，即便有游客主動提出要去商場轉轉，領隊導游也非常驚慌地表示“絕對不可以”，因為一旦被旅行社知曉，導游會被重罰。

　　領隊導游的惶恐也影響了當地的地接導游，一位泰國地接導游坦言，雖然中國的《旅游法》并不能直接管到泰國旅游業者，但問題是，當地泰國導游需要與中方旅行社合作，假如中方旅行社因投訴被處罰，則泰國方面的導游以后也甭想接到中方旅行社生意了。

　　“于是我們地接導游也不敢說‘購物’、‘商場’等字眼，甚至當一些游客主動要求尋找一些高級餐廳或水療等項目時，我們都不敢做任何指引，而是讓游客通過其他渠道去獲取信息。”上述泰國導游無奈地透露，現在就連把景點順序更換一下都要全體游客簽字，否則又要面臨處罰風險，而以前只有景點因特殊原因被取消時才需游客簽字。

　　新《旅游法》在大量減少強制購物、增加自費項目亂象的同時，也讓成為“驚弓之鳥”的導游們一下子沒有了任何回扣收益，取而代之的是旅行社津貼。

　　“原本我們都沒有津貼的，但現在考慮到我們沒有回扣收益，又沒有底薪，因此旅行社會根據路線不同給予300多元至500多元一天的導游津貼。但即便如此，我們的收益還是大幅下降了，以前一個出境游團隊能獲得數千元到數萬元不等的回扣，現在即便一天補貼500元，那一個長達10天的團隊也就5000元津貼，而一般團隊都達不到這么長時間，通常全程也就5天左右，每天津貼300多元，一趟普通行程僅約2000元津貼。”鐘小姐說。

　　用費漲價

　　沒有了回扣收益的導游被投訴的概率減小了，但隨之而來的新問題則開始出現，首先是大幅漲價。

　　“原本地接旅行社和導游依靠不錯的回扣收益，因此團費低價，而如今沒有回扣，他們只能依靠團費收益，那也就意味著團費必須漲價才能維持利潤。”華美首席知識專家趙煥焱指出。

　　記者詢問上航國旅、春秋旅游等之后了解到，為了符合新《旅游法》，避免消費者投訴，大多旅行社都已將各個線路的旅游產品尤其是原本比較混亂的東南亞游產品進行價格提升，甚至有些原本5000元左右的東南亞游在節日期間價格可達近1萬元，近乎翻倍。

　　團費的暴漲導致游客“用腳投票”，部分客人選擇更改旅游線路或自由行，一些旅行社反映，東南亞游的團隊游客數量近期明顯減少，這也讓旅行社出境部的東南亞游經理非常頭疼。

　　繼而出現的問題是，由于收益的銳減，因導游原本大部分就是兼職性質，很多條件稍好的年輕人不愿意頻繁帶團，于是優質年輕的本地導游越來越稀缺。

　　“帶出境團的導游多少還有些小費貼補。一些三四線城市的景區講解或地接導游還好，因為當地的整體收入水平并不高，導游即便收入不高但在當地也算尚可。然而像上海這類一線城市或一些發達二線城市，當地收入和消費水平都較高，導游一旦失去扣點后僅憑津貼過日子很困難，于是大量兼職導游會轉向找一份固定工作，空余時間帶團，以保證收益。如此一來，一線城市本地導游青黃不接。我在旅游圈做了10多年，身邊的本地導游大多50歲左右了，像我這樣年近40歲的已算年輕，假如繼續后繼無人，則很難想象10年后的場景。”瞿佳坦言，市場上大多導游都是兼職性質，因此很難對他們統一管理，更無法約束他們的去留。優質導游的稀缺會造成又一輪旅游質量問題的投訴。

　　不少業者認為，新版《旅游法》對于規范市場頗有成效，但旅游業的本質并非完全依靠強制手段，而是回歸到旅游本身，比如旅游應該是給人以快樂，并非“陷阱”重重，假如旅行社能保證高品質旅游與服務，游客愿意給高質量的旅游支付稍高的合理價格，那么旅行社也有獲利，導游收入也有保障，游客獲得的服務也會滿意，投訴自然減少。

　　“可惜現在旅游業進入到一個惡性循環——業者利潤率僅10%甚至5%不到，無利可圖之下只能設立各種‘陷阱’以獲‘灰色收益’，而大多游客又對價格敏感導致低價戰，繼而發生各類亂象。新版《旅游法》肯定是有作用的，但關鍵還是保障業者生存，建立合理的導游人力管理機制，價格透明化，游客需理性而不是一味地看重低價，這樣才能讓旅游產業良性循環。”趙煥焱認為。

旅游法

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