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　　由消費升級驅動的旅游品質升級，被業者認為是近幾年旅游行業最大的機遇，而以個性化和品質為標簽的定制游更是被推到了機遇的風口。2017年記者對定制游做報道時，業界對其內涵與外延并未形成共識，如何獲客、如何實現規模化盈利被認為是定制游發展最大的瓶頸。如今已過去一年，定制游的發展狀況如何?正在面臨哪些變化?

　　業務邊界正在延伸

　　“今天定制游企業要考慮的是如何‘跨出第二步’，定制游已經不再是旅游行業一個細分、小眾的事情，而是變成了一種趨勢。”路書科技CEO程小雨表示，“2018年，傳統旅游行業巨大的動能轉化趨勢正在顯現，我接觸過的傳統旅行社都在談如何做定制游，甚至希望通過定制游驅動整個公司的轉型。未來中國一半的旅行社可能都會有自己的定制團隊和定制品牌，這就是由定制這樣一個小眾的服務形態帶來的大眾服務形態的聯動轉型。”

　　攜程定制業務高級經理趙康英表示，定制游本身并不代表高端游，而是一種個性化的服務。2016年攜程定制的主要用戶人群尚集中在北上廣深的一線城市，2017年我們突然發現越來越多的二三線城市的用戶開始接受和消費定制游，需求增幅已經超出了一線城市。

　　“定制游的發展得益于消費升級。需求端，更多的游客開始關心定制游的方式能夠帶來哪些體驗上的轉變，出游需求也會更多地和生活方式以及興趣相關聯。”程小雨表示。

　　記者發現，從業者對定制游內涵和外延理解的一再延伸、變化，似乎可以預見定制游的某些發展走勢。它不再僅僅是一種旅行的方式，而是開始更多的跟異地生活體驗相關聯。

　　“定制游就是以客戶需求為中心，滿足旅行者個性化體驗需求的方式。”程小雨表示，定制游提供了從千億級市場到萬億級市場的機會，業者需要跳出旅游本身來看定制游。定制游并不僅僅是旅行社業務的一種分支，而是一個基于旅行的入口，例如海外置業、海外投資、海外留學、海外醫療都可以納入定制游的業務范疇。企業應該考慮如何成為一個服務于客戶異地生活體驗的專業機構，這是我們看定制游的視角。基于旅游、超出旅游的時候已經到了，企業應該去擁抱這種變化，不再以旅行社自居，而是以服務家庭或者企業走向世界的身份思考自己的定位。

　　定制師人才缺口大

　　“通過對定制游的深耕和運營，我們發現影響品牌的首要因素是定制師，其次是服務、資源和系統。”途牛旅游網定制游負責人表示，如何在第一時間獲取信息，抓住游客核心需求，定制師的專業度、話術技巧及響應速度非常關鍵。

　　一位定制游供應商表示，定制游要求服務人員必須是全才，除了要充分了解客人旅行的目的還要會設計線路，懂簽證、懂酒店、懂機票，除此之外還要有良好的溝通技巧，這樣才能服務好客戶。

　　定制游要有一定程度的策劃性和創意性，這就對定制師提出了更高的要求。攜程定制旅行CEO徐郅耘曾表示：“攜程平臺上雖然已經有4000多名定制師，1000多家供應商，但還是無法完全完成用戶提交的需求單，優秀定制師人才的缺口很大。”

　　記者在采訪時發現，行業已經意識到了人才的重要性，對定制師的培養與激勵也正在摸索當中。

　　“今年攜程定制推出了國內首張定制師上崗證，可以理解為‘駕照’。定制師只有通過了資格考試才可以服務于攜程的客人。此外，我們也發布了關于攜程定制師的認證體系以及社會化定制師的培養計劃，以幫助傳統旅行社提升服務意識和專業度。”趙康英表示。

　　日前，隨著攜程“定制學院”首屆定制師養成班正式開班，攜程社會化定制師養成計劃也正式落地。據介紹，此前，“攜程定制學院”是攜程內部孵化定制師的培訓項目，今年在對課程進行開發升級后正式向全社會開放。“攜程定制學院將成體系、成規模地培訓并認證一批定制師，提升全行業的人員利用效能，同時大幅度降低每一家供應商在定制師人員招聘、培訓、選拔、流轉各個環節的運營成本。”攜程定制學院相關負責人表示。

　　“除了會安排定制師踩線，我們還會邀請目的地的旅游局對定制師進行專場培訓。此外，針對定制師團隊途牛制定了公正的考核機制、公平的晉升通道和有效的激勵，每個季度都會根據業績對定制師進行評級。此外還會根據定制師熟悉的領域為其打造個人IP。”途牛相關負責人表示。

　　把控資源是關鍵

　　高品質產品和服務的背后是對資源端的控制和對供應鏈的把握，講究個性、創意的定制游尤其如此。

　　“定制游首先要有‘料’，然后才能隨時滿足客人各種個性化、小眾化的需求。”途牛相關負責人表示，“資源方面，特殊資源、小眾資源、高端資源都需要重點采購。我們經常接到一些需求，比如要到歐洲游玩30天或者去土耳其游玩半個月，這個時候單一目的地資源的豐富程度就顯得尤為重要。途牛定制游為什么能實現快速增長?是因為在2017年成立了獨立的事業部，幫助我們集中采購定制游客戶需要的越來越多的個性化資源。

　　定制最關鍵的是通過智能系統提升效率，而智能系統高速運轉的基礎是要有豐富的資源。“數據庫每個元素背后是聯動價格和資源的，機票、酒店、目的地碎片化資源，包括資源的實時監控，目前是否有房或者有車等。只有資源足夠豐富和準確，定制師才可能第一時間給出方案。”有業者表示，“人無我有，人有我優，豐富全面的資源，無縫服務連接是在定制游市場競爭中取勝的關鍵因素之一。”