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平臺化難監(jiān)管起底OTA“潛規(guī)則”

文旅界文章來源：時代周報 2016.01.19 10:56 閱讀量：33332

攜程等OTA平臺就像京東自營+品牌商模式，對于品牌商有著監(jiān)管責任。“OTA平臺上出現(xiàn)供應商違規(guī)操作現(xiàn)象，這是考驗OTA平臺的監(jiān)管能力，如果監(jiān)管力度跟不上，就會暴露出各種漏洞。”他表示，OTA的監(jiān)管是一個動態(tài)、復雜的過程，如果要往平臺化方向發(fā)展，企業(yè)不能回避監(jiān)管責任。

　　繼去哪兒遭航空公司集體下線之后，攜程也深陷“機票門”。

　　通過攜程網(wǎng)購買的兩張國際機票，涉嫌違規(guī)積分兌換;從該平臺購買機票已獲取電子票號，機場卻認定無效。連續(xù)兩起機票事故向公眾揭露了機票代理行業(yè)“潛規(guī)則”的冰山一角。

　　一石激起千層浪，OTA(Online Travel Agent，在線旅游社)巨頭迅速深陷輿論暴風眼中。時代周報記者通過攜程公關(guān)部郭欣獲悉，目前，旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二，攜程努力將此概率進一步降低。同時，大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對違規(guī)票臺絕不姑息，對客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標準補償。

　　春秋航空新聞發(fā)言人張武安告訴時代周報記者：“對于違規(guī)造作、欺騙消費者等行為，航空公司方面會對平臺做相關(guān)的處理，并加強銷售渠道監(jiān)管力度。”

　　事實上，從2002年開始“票代”的黃金時期就漸漸成為過去。而機票代理不得不面對大趨勢的考驗。而在票代傭金逐漸下降以及航空公司逐漸加大直銷比例的同時，夾縫中生存的機票代理開始“另辟蹊徑”。

　　在上述事件的背后，是OTA平臺上數(shù)不清中小票代的縮影，他們將何去何從，行業(yè)“潛規(guī)則”的曝光能否使整個行業(yè)好轉(zhuǎn)?

　　上海千溪旅游CEO劉華杰也從事機票代理業(yè)務(wù)，他告訴時代周報記者：“包括攜程他們自己本身都是這樣操作的，怎么可能規(guī)范供應代理商?”在劉華杰看來，整個行業(yè)依然難以發(fā)生根本性的改變，“除非他們被航司或者航協(xié)制裁”。

　　“萬分之二”概率

　　一切源于1月7日及1月9日的兩起機票事故。

　　1月7日，傅先生在日本一機場乘機時，被告知自己通過攜程網(wǎng)訂的機票系通過他人積分兌換，最終傅先生在配合機場工作人員調(diào)查后，重新購買全價機票返程。

　　1月9日，李淼代朋友在攜程上預訂了北京至札幌往返機票，在航班起飛前，電子票號被機場認定為無效。

　　上述機票事故使得攜程等OTA平臺的機票違規(guī)操作內(nèi)幕曝光在大眾視野。而不僅攜程，OTA們均遭遇了空前的信任危機。

　　攜程方面向時代周報記者表示，這幾次事件主要是由于供應商違規(guī)操作或供應商員工操作失誤造成的，并稱近期將進一步加強對供應商的監(jiān)管。

　　“對于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對供應商嚴厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補償標準，保障客人權(quán)益。”攜程相關(guān)負責人表示。

　　同時，攜程方面稱，近兩年來曾數(shù)次向供應商發(fā)布公告，明確了哪些出票行為是明令禁止的，其中，向旅客出售積分兌換機票就屬于違規(guī)行為。攜程最近一次向供應商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日。

　　按照攜程的說法，此類事件為小概率事件，攜程每天機票客人到場無票發(fā)生概率低于萬分之二，這也引起了外界的質(zhì)疑。

　　對此，勁旅網(wǎng)CEO魏長仁向時代周報記者表示：“任何一個服務(wù)行業(yè)肯定不會百分百沒有問題的，要看看問題是什么類型的，是否有提升的空間，這兩點才是最重要的。”

　　1月13日，攜程發(fā)布調(diào)查通報，承認仍有漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時間內(nèi)出票的供應商，采取了“先用個假票號應付，等實際出票后再補錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個別供應商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。

　　“由于各種原因，部分供應商的機票不會錄入GDS全球機票分銷系統(tǒng)，導致攜程無法實時自動監(jiān)控到這些票號的狀況。對于這些機票，攜程之前是采用人工抽驗的方式審查。由于是按一定比例抽驗，難免會有一些供應商違規(guī)出售及不合規(guī)出售的機票，無法被監(jiān)測到，這些機票給旅行出行造成了影響。”攜程方面解釋稱。

　　最后，攜程方面表示，對目前尚不能自動監(jiān)控票號狀態(tài)的供應商機票，攜程將全部進行人工核驗，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應商違規(guī)。同時，會加強風控管理，從財務(wù)流程上對供應商給予約束。此外，攜程還會嚴格執(zhí)行對違規(guī)供應商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。

　　“這一次事件的曝光，對于機票代理人市場洗牌、航空公司直銷比例提高，市場銷售規(guī)范等方面的影響還是比較綜合的。”魏長仁表示。

　　特價機票利益鏈條

　　時代周報記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在利益的驅(qū)使下，機票代理往往會故意壓低機票價格而想方設(shè)法謀利。

　　據(jù)勁旅網(wǎng)在2013年發(fā)布的《在線機票價格監(jiān)測分析報告》，目前網(wǎng)絡(luò)上國內(nèi)航班低于公布運價10%以上的低價機票，其主要有十大來源，其中包括加價轉(zhuǎn)售、非正常艙位加價銷售、盜用大客戶協(xié)議價、虛假低價無法預訂、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售、符合運價規(guī)定產(chǎn)品、散拼團、擅改航班日期、讓利銷售、冒用青老年特價。

　　魏長仁告訴時代周報記者：“以上這些問題還是存在的，只是比例會有所降低，因為航空公司的管理逐漸加強了，鉆空子的難度也更加大了，但是目前還不可能會杜絕。”

　　違規(guī)占比最高的加價轉(zhuǎn)售指的是，一些違規(guī)者到航空公司網(wǎng)站購買積分卡或者會員卡，并在網(wǎng)上發(fā)布低價，層層轉(zhuǎn)包和加價賣給消費者。

　　而非正常艙位加價銷售是指，民航系統(tǒng)中顯示已售完或不允許銷售的艙位，違規(guī)者通過非常規(guī)操作獲得一些座位，然后在網(wǎng)上加價賣給消費者。或用其他艙位替換銷售給消費者，套取差價。

　　此外，航空公司提供給合作大客戶員工使用的協(xié)議價，對乘客身份有限制性要求，一些違規(guī)者轉(zhuǎn)賣給非協(xié)議合作公司人員;航空公司推出的特定組合產(chǎn)品，違規(guī)者將此類產(chǎn)品進行拆分，只將其中部分賣給消費者等。

　　可見，OTA平臺上的低價機票隱患重重，而直接的后果則是無法登機、無法退改簽、無法報銷等。

　　據(jù)當時統(tǒng)計，不提供行程單或提供虛假行程單占前述十種來源低價票的79.40%、無法簽改退/簽改退條件與規(guī)定不符占79%、旅客被拒絕登機或要求補差價占49.4%，且絕大部分事后無法維權(quán)或者維權(quán)困難。

　　魏長仁向時代周報記者分析認為，上述低價票來源導致機票代理行業(yè)亂象，而除了OTA平臺之外，航空公司也負有加大渠道管理及規(guī)范力度、提高直銷能力等方面的責任，逐漸堵住這些票代漏洞。

　　近年來，各大航空公司都加快開發(fā)和完善網(wǎng)站、手機客戶端應用APP、下調(diào)機票代理傭金，提高機票直銷比例，而國資委也對航企的直銷提出了不低于50%的要求。

　　張武安告訴時代周報記者：“航空公司在與平臺簽約的時候是有相關(guān)條款的，對于違規(guī)造作、欺騙消費者等行為，航空公司方面會對平臺做相關(guān)的處理。”同時，張武安表示，接下來航空公司也會再加強監(jiān)管力度。

　　“其實這些問題，就是像攜程之類的平臺為了獲得更大的流量，而放縱代理商的結(jié)果。不管代理商資質(zhì)有多差，只要有資質(zhì)就要。而且攜程本身就有問題，想各種辦法捆綁銷售，使顧客完全不能體驗應有的售后服務(wù)。”劉華杰如是向時代周報記者表示。

　　供應商與皮包公司

　　2013年CEO梁建章歸來后，攜程開始進入平臺化轉(zhuǎn)型，積極邀請擁有正規(guī)代理資質(zhì)的供應商加盟，一方面能夠為用戶提供更多元化的選擇，進一步變現(xiàn)流量。

　　目前，攜程平臺上的合作票臺超過1000家，供應商出票量已占平臺總出票量的50%以上。大批供應商的加入，幫助攜程的機票產(chǎn)品提高了類別豐富度與價格競爭力，成為很多旅客訂票出行的首選，但另一方面卻帶來嚴峻的監(jiān)管挑戰(zhàn)。

　　有不愿具名的前藝龍員工告訴時代周報記者，平臺開放必然意味著供應商數(shù)量的暴增和質(zhì)量的下降，尤其是針對中小供應商的監(jiān)管非常重要。

　　以酒店為例，攜程和去哪兒都在中低端酒店上發(fā)力，供應商提供的產(chǎn)品已經(jīng)超過自營部分。在正常情況下，OTA平臺需要派出業(yè)務(wù)員進行實地考察才能與酒店方簽約，但是往往囿于人手不足，不少皮包公司乘機進駐到平臺上接單，充當二級代理商。當用戶發(fā)現(xiàn)找不到酒店致電供應商時，皮包公司會借故引導其到另外的酒店消費，但質(zhì)量卻無法保證。上述人士向時代周報記者指出，近日網(wǎng)上曝出多起用戶在OTA平臺上成功訂房但無法入住的事件，與部分皮包公司的深度參與分不開。

　　此外，部分劣質(zhì)旅行社也通過OTA平臺提供各種低價團，尤其是港澳游產(chǎn)品。據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》報道，美團、窩窩團等網(wǎng)站均有低價港澳游產(chǎn)品銷售，這些低價的港澳游產(chǎn)品不但包含強制購物，甚至有辱罵游客并揚言毆打游客的行為。而提供產(chǎn)品主要商家為“深旅國際旅行社”、“深圳市康輝旅行社”和“國旅(深圳)國際旅行社”，日前已經(jīng)遭到國家旅游總局的整頓和處罰。

　　劉照慧認為，攜程等OTA平臺就像京東自營+品牌商模式，對于品牌商有著監(jiān)管責任。“OTA平臺上出現(xiàn)供應商違規(guī)操作現(xiàn)象，這是考驗OTA平臺的監(jiān)管能力，如果監(jiān)管力度跟不上，就會暴露出各種漏洞。”他表示，OTA的監(jiān)管是一個動態(tài)、復雜的過程，如果要往平臺化方向發(fā)展，企業(yè)不能回避監(jiān)管責任。

　　按照攜程的說法，部分供應商的機票不會錄入GDS全球機票分銷系統(tǒng)，導致攜程無法實時自動監(jiān)控到這些票號的狀況。對于這些機票，攜程之前是采用人工抽驗的方式審查，由于是按一定比例抽驗，難免會有一些供應商違規(guī)出售及不合規(guī)出售的機票無法被監(jiān)測到。攜程方面表示將對這部分機票全部進行人工核驗，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應商違規(guī)。

　　渠道和資源方持續(xù)博弈

　　雖然機票業(yè)務(wù)的利潤率已經(jīng)不如以往高，但是它依然是OTA平臺最關(guān)鍵的一環(huán)。

　　在市場發(fā)展已經(jīng)相當成熟的美國，OTA平臺在機票產(chǎn)品價格與航空公司相比，已經(jīng)不具優(yōu)勢，但是OTA以機票為入口，撬動酒店、旅游等產(chǎn)業(yè)鏈下游服務(wù)，通過打包的方式形成差異化優(yōu)勢，從而擺脫依賴機票業(yè)務(wù)的單一商業(yè)模式。

　　這一點從近年攜程的收購動作可見一斑。從2008年開始，攜程在基于整體鏈條上針對“食住行”布局，包括訂餐小秘書、途家、快捷酒店管家、易到用車和一嗨租車等都成為攜程旗下的業(yè)務(wù)入口。而梁建章回歸后，攜程的投資策略開始轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)上有重合的同程、途牛和藝龍相繼收入囊中，目的是既要能夠打壓競爭對手，也可以補齊自身短板。

　　從市場數(shù)據(jù)分析看，酒店和旅游業(yè)務(wù)比機票更具發(fā)展?jié)摿Α８鶕?jù)艾瑞咨詢針對2015年第三極度中國OTA市場營收規(guī)模的統(tǒng)計，酒店和旅游業(yè)務(wù)的增速為55.7%和58.4%，比機票業(yè)務(wù)的41.7%高出一截。有業(yè)內(nèi)人士告訴時代周報記者，機票產(chǎn)品的利潤在5%左右，而酒店以及旅游度假產(chǎn)品利潤分別約為15%以及10%。

　　酒店業(yè)務(wù)一直是攜程的主營業(yè)務(wù)，也是整個OTA行業(yè)維持高毛利率的重要原因。根據(jù)2015年第三季度財報，攜程和去哪兒的毛利率分別為73%和62.4%，在去哪兒等競爭對手崛起前，攜程的毛利率甚至一度高達90%。

　　上述前藝龍員工向時代周報記者表示，攜程和藝龍等OTA平臺對酒店的價格把控非常嚴苛，這些平臺借著巨大的流量優(yōu)勢向酒店方施壓，以低于行業(yè)平均水平的價格獲得一批房源，這一點在旅游淡季尤為明顯。以攜程為例，酒店在其網(wǎng)站的排名主要取決于傭金的高低，酒店不得不為了爭取更多的流量將利潤轉(zhuǎn)讓給攜程。

　　根據(jù)攜程提供的數(shù)據(jù)，截至2014年末，攜程的平臺已經(jīng)整合了近千家酒店供應商，國內(nèi)前600大機票供應商以及800余家旅行社的旅行產(chǎn)品。在收購攜程和去哪兒后，攜程在酒店資源上將掌握更大的定價話語權(quán)，這也觸動了酒店業(yè)的利益。從去年開始，國內(nèi)多個酒店聯(lián)盟相繼成立，例如11月綠地、海航、中興和泰以及亞朵4家酒店集團宣布成立“中國未來酒店聯(lián)盟”，目的正是打造直銷渠道，擺脫OTA平臺的依賴。

　　劉照慧向時代周報記者表示：“以前是渠道方強勢，但是OTA平臺逐漸形成壟斷之后，機票、酒店等資源方擔心會影響自己的利益，所以才會出現(xiàn)九大航空公司封殺去哪兒、酒店業(yè)集體抱團等事件，本質(zhì)上這是渠道方和資源方之間的博弈。”

　　劉照慧認為，在美國，對供應商而言，元搜索正成為越來越重要的合作伙伴或競爭對手，元搜索的潛力正在打亂OTA與供應商間的動態(tài)關(guān)系。“在OTA、元搜索和資源方三者之間，元搜索起到緩沖作用，能促進行業(yè)整體發(fā)展;但在中國，以去哪兒為代表的元搜索也已經(jīng)被攜程合并，中國的元搜索可以說全部失去了獨立發(fā)展的空間。”供應商聯(lián)手封殺的做法是否能有效解決問題，還需要時間去驗證。

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