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劉思敏：“封殺”意在“殺雞儆猴”

文旅界文章來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào) 2016.01.11 10:13 閱讀量：50401

航空公司與去哪兒網(wǎng)翻臉，“宣示意義”耐人尋味。“收拾”去哪兒網(wǎng)這個(gè)中國(guó)最大的機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)，劍指目標(biāo)其實(shí)是依存于去哪兒網(wǎng)的機(jī)票代理人和OTA。

　　從2015年的最后一天開(kāi)始，先后有包括南航、海航、國(guó)航、東航四大航空公司在內(nèi)的多家航空公司發(fā)表聲明，宣布暫時(shí)中止與中國(guó)最大的機(jī)票分銷(xiāo)商去哪兒網(wǎng)的合作，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。這些航空公司“斷交理由”雷同，大體都是“收到大量在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票的旅客投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷(xiāo)售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等”，同時(shí)建議旅客以后通過(guò)官網(wǎng)、APP等航空公司自有渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。2016年新年伊始，航空和在線旅游領(lǐng)域的這一爆炸性消息，令人關(guān)注。

　　1月6日，去哪兒網(wǎng)再次發(fā)表聲明，稱(chēng)去哪兒網(wǎng)針對(duì)航空公司提出的銷(xiāo)售行為中存在的多種問(wèn)題，已展開(kāi)自查，并啟動(dòng)新一輪監(jiān)管升級(jí)舉措。“要求代理人嚴(yán)格按照航空公司規(guī)范進(jìn)行機(jī)票銷(xiāo)售以及提供退改簽服務(wù)。如有違規(guī)，一經(jīng)查實(shí)，去哪兒網(wǎng)將對(duì)相關(guān)代理人采取罰款、下線等嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)還將與中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，就違規(guī)代理人信息向航協(xié)進(jìn)行報(bào)備，情節(jié)嚴(yán)重者將被取消代理人資質(zhì)甚至被列入永久禁入名單。”這份帶有強(qiáng)烈和解姿態(tài)的聲明以及隨即開(kāi)始的監(jiān)管升級(jí)行動(dòng)，能否成功化解當(dāng)前的這場(chǎng)危機(jī)呢?

　　筆者觀察，根據(jù)以上幾家航空公司如出一轍的“分手”聲明和高度一致的聯(lián)合行動(dòng)，透露出一個(gè)明確的信息，這是航空公司一次目的明確的圍剿行動(dòng)。其實(shí)，這是市場(chǎng)演變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果，遲早都會(huì)發(fā)生。所謂“穿山甲項(xiàng)目”不過(guò)是一個(gè)偶然的導(dǎo)火索而已。這樣的結(jié)論，是基于三個(gè)原因：其一是航空公司出于國(guó)資委要求其提高直銷(xiāo)比例導(dǎo)致的沉重壓力，其二是提高機(jī)票直銷(xiāo)比例可能帶來(lái)分銷(xiāo)費(fèi)用大幅降低的經(jīng)濟(jì)誘惑，其三是航空公司自身互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用逐漸壯大后的躍躍欲試。

　　去年上半年，國(guó)資委向“三大航”提出了“雙五十”目標(biāo)：在未來(lái)三年內(nèi)，中國(guó)三大航空公司的直銷(xiāo)比例要提升至50%，同時(shí)代理費(fèi)要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。而要完成任務(wù)，最簡(jiǎn)單粗暴的做法就是降低代理人傭金。從2014年年中開(kāi)始，以國(guó)航為首的三大航開(kāi)始逐步降低代理人傭金直至為零。

　　但這顯然還不能達(dá)標(biāo)。目前航空公司直銷(xiāo)比例的平均水平還不足20%。正值年底央企負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，航空公司此時(shí)與去哪兒網(wǎng)翻臉，“宣示意義”耐人尋味，同時(shí)也充滿“殺雞儆猴”的意味。“收拾”去哪兒網(wǎng)這個(gè)中國(guó)最大的機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)，劍指目標(biāo)其實(shí)是數(shù)千名依存于去哪兒網(wǎng)的機(jī)票代理人和OTA。

　　應(yīng)該說(shuō)，在去哪兒網(wǎng)一路成長(zhǎng)起來(lái)的10年中，機(jī)票代理人和在線旅游網(wǎng)站對(duì)民航市場(chǎng)的開(kāi)放和國(guó)民休閑旅游市場(chǎng)的推動(dòng)功不可沒(méi)。在機(jī)票還未電子化的年代，應(yīng)運(yùn)而生的一批機(jī)票代理人，為普通百姓能坐飛機(jī)出行貢獻(xiàn)的力量功不可沒(méi)。而在國(guó)民收入增長(zhǎng)、旅游需求爆發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)化的浪潮下，以去哪兒網(wǎng)為代表的一批在線旅游網(wǎng)站，又為普通百姓能享受到豐富的旅游產(chǎn)品和便利的出行服務(wù)，做出了很多努力。

　　同樣在過(guò)去的10年中，因?yàn)楸葍r(jià)搜索給旅客提供了便捷的購(gòu)票渠道和體驗(yàn)，市場(chǎng)份額逐漸做大。借助這些網(wǎng)站和OTA的力量，航空公司也提高了自身的銷(xiāo)量和提升收益水平。

　　當(dāng)然，航空公司“提直降代”的需求可以理解。與外航相比，中國(guó)航空公司的直銷(xiāo)比例確實(shí)過(guò)低。盡管需求正當(dāng)，但航空公司目前的做法卻有違“提直降代”的初衷。提升直銷(xiāo)的目的原本在于削減營(yíng)銷(xiāo)成本，加強(qiáng)與消費(fèi)者的直接聯(lián)系，從而更好地為消費(fèi)者提供產(chǎn)品服務(wù)。而航空公司關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)的旗艦店，砍掉的不也是直銷(xiāo)渠道的一種嗎?難道，只有航空公司官網(wǎng)的直銷(xiāo)才算是直銷(xiāo)?放著現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施不用，一心只想用自家的官網(wǎng)支撐起全部的直銷(xiāo)體系，且不說(shuō)航空公司技術(shù)能力能否達(dá)標(biāo)，這對(duì)資金和人力成本也是一種浪費(fèi)。

　　一家航空公司負(fù)責(zé)直銷(xiāo)的管理層在接受媒體采訪時(shí)就坦言，增加電話等呼叫中心，以及網(wǎng)站銷(xiāo)售、支付系統(tǒng)的搭建都需要成本，規(guī)模要上去可能比支付給代理的傭金還要高。此外，與很多成熟的機(jī)票代理商及OTA相比，航空公司的網(wǎng)站銷(xiāo)售客戶體驗(yàn)也相對(duì)遜色，比如同樣存在的退改簽困難，更沒(méi)有酒店、租車(chē)，以及機(jī)票+酒店等豐富的一站式服務(wù)。

　　一個(gè)真正開(kāi)放的市場(chǎng)，應(yīng)該是有足夠多的選擇，不僅產(chǎn)品豐富，還要渠道多樣。中國(guó)的航空市場(chǎng)本來(lái)就是一個(gè)相對(duì)壟斷的市場(chǎng)，國(guó)有航空牢牢把持優(yōu)質(zhì)的航線資源并占據(jù)較大市場(chǎng)份額，定價(jià)權(quán)也都牢牢攥在這些航空公司手里。如今，航空公司還把手伸向了銷(xiāo)售渠道。難以想象，如果以后買(mǎi)機(jī)票只能上每個(gè)航空公司官網(wǎng)，別說(shuō)比價(jià)，就連航班信息的完整性都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講到底是福音還是災(zāi)難?

　　不管目的如何，消費(fèi)者不應(yīng)該成為航空公司與平臺(tái)利益之爭(zhēng)的犧牲品。客觀講，去哪兒網(wǎng)所開(kāi)創(chuàng)的比價(jià)模式很有價(jià)值，特別契合當(dāng)下中國(guó)旅客的需求。而所謂的打包機(jī)票、特價(jià)機(jī)票這些產(chǎn)品角度的創(chuàng)新，其實(shí)也適應(yīng)了不同旅客的需求，是“互聯(lián)網(wǎng)+民航”的成功典型案例。航空公司在互聯(lián)網(wǎng)化的過(guò)程中，應(yīng)該多向去哪兒網(wǎng)、攜程、同程等在線旅游網(wǎng)站學(xué)學(xué)，怎么做好產(chǎn)品。

　　封殺去哪兒后，誰(shuí)會(huì)是航空公司的下一個(gè)目標(biāo)?攜程還是阿里旅行?或者有沒(méi)有另一個(gè)“去哪兒”會(huì)出現(xiàn)?航空公司一心想提升直銷(xiāo)，但現(xiàn)實(shí)的困難仍不得不考慮。一旦去哪兒等網(wǎng)站和OTA的用戶量轉(zhuǎn)移到航空公司，航空公司的直銷(xiāo)能力是否已經(jīng)準(zhǔn)備好?系統(tǒng)穩(wěn)定性、購(gòu)票及支付流程的便捷度、用戶體驗(yàn)與龐大的服務(wù)體系，都亟待考驗(yàn)。

　　透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，航空公司的舉動(dòng)其實(shí)更像是一場(chǎng)事件營(yíng)銷(xiāo)——試圖通過(guò)輿論打擊去哪兒網(wǎng)，以達(dá)到削弱OTA的目的，其核心就是“引導(dǎo)用戶去他們的官網(wǎng)”，因?yàn)檫@些航企只是“暫時(shí)中止”與去哪兒網(wǎng)的合作，關(guān)閉的也只是它們?cè)谌ツ膬壕W(wǎng)的旗艦店。很顯然，航企已經(jīng)留足了談判的余地與籌碼。短時(shí)間內(nèi)，航空公司不太可能與OTA分道揚(yáng)鑣，雖然航空公司和OTA基于持續(xù)博弈的競(jìng)合關(guān)系將長(zhǎng)期存在，但“借坡下驢”，航空公司不再加碼“制裁”，甚至重新達(dá)成妥協(xié)合作都是大概率事件。這樣更利于實(shí)現(xiàn)航空公司、OTA和消費(fèi)者三方共贏的局面。

在線旅游 OTA 攜程去哪兒

網(wǎng)友評(píng)論 (10條)

: 張煊明 2017-06-01 07:08

槍打出頭鳥(niǎo)

0

: 黃兵 2016-04-03 08:57

確實(shí)是這樣的

0

: 趙翔 2016-03-31 23:47

去哪兒遲早要和它說(shuō)88

0

: 宋勇 2016-01-13 00:16

了解

0

: 張玲 2016-01-12 08:08

直銷(xiāo)比例不高是因?yàn)橹变N(xiāo)價(jià)格比代理貴

0

: 朱琳 2016-01-11 23:56

了解

0

: 唐勇 2016-01-11 23:55

好厲害哦

0

: 黃兵 2016-01-11 22:34

有點(diǎn)難！

0

: 李永強(qiáng) 2016-01-11 20:26

了解

0

: 何波山 2016-01-11 15:46

呵

0

大家都在"說(shuō)"

: 邵立強(qiáng)
春節(jié)作為旅游消費(fèi)的重要節(jié)點(diǎn)，集中反映出了...

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