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在線旅游成消費(fèi)糾紛新熱點(diǎn)

文旅界文章來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) 2015.11.03 10:00 閱讀量：23348

昨日，深圳市消委會(huì)發(fā)布了2015年第三季度消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告稱，旅游投訴量增加，從投訴情況看，低價(jià)游現(xiàn)象仍然猖獗，在線旅游由于網(wǎng)絡(luò)存在跨地域性、隱蔽性等特點(diǎn)，成為消費(fèi)糾紛新熱點(diǎn)。

　　分析稱，2015年第三季度，深圳市、區(qū)消委會(huì)共登記消費(fèi)者投訴工單11396宗，比2014年同期的13199宗減少13.66%。從投訴類別看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、家用電子電器類和生活、社會(huì)服務(wù)類投訴位居前三，投訴量分別為3125宗、2588宗和1100宗，分別占投訴總量的27.42%、22.71%和9.65%。

　　在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴里，其中涉及騰訊公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴有2177宗，反映的問(wèn)題主要有：網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號(hào)被封、游戲道具丟失;微信賬號(hào)無(wú)法登錄、微信紅包發(fā)送不成功等。

　　投訴問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、虛假宣傳、售后服務(wù)等方面，其中售后服務(wù)問(wèn)題的投訴以4259宗位居首位，占總投訴量的37.37%;質(zhì)量問(wèn)題的投訴2055宗，居第二位，占總投訴量的18.03%;虛假宣傳問(wèn)題的投訴有252宗，居第三位，占總投訴量的2.21%。

　　留心在線旅游文字陷阱

　　每年7~9月正值暑假旅游旺季，也是旅游糾紛案的暴增期。今年第三季度，深圳消委會(huì)共受理旅游服務(wù)類投訴101宗，同比增長(zhǎng)5.2%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要包括遭受強(qiáng)制消費(fèi)、退款遭拒及在線旅游產(chǎn)品陷阱多等。

　　今年7~9月，深圳消委會(huì)共收到有關(guān)港澳游的投訴19宗，其中6宗涉及強(qiáng)制消費(fèi)。市民叢先生以440元購(gòu)買了兩張港澳4天游旅游券，7月19日出發(fā)。他指出，在旅游過(guò)程中遭遇強(qiáng)迫購(gòu)物：“沒(méi)有購(gòu)物就被旅行社工作人員謾罵，無(wú)奈之下我才購(gòu)買了4200元的商品。”

　　如今選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)報(bào)團(tuán)的消費(fèi)者越來(lái)越多，由于網(wǎng)絡(luò)存在跨地域性、隱蔽性的特點(diǎn)，帶來(lái)的問(wèn)題不容忽視。分析稱，在14宗在線旅游投訴中，被投訴的事由主要涉及機(jī)票的退改簽、酒店房間的預(yù)訂、行程變更糾紛等。

　　“退改簽說(shuō)明”易被忽略

　　市民趙先生于4月28日在某網(wǎng)站分別以5625元及9000元訂購(gòu)了前往新加坡的機(jī)票以及當(dāng)?shù)鼐频辏霭l(fā)時(shí)間為8月1日。可就在7月29日，趙先生小孩生病入院，醫(yī)生表示不適合出行，趙先生隨即聯(lián)系該網(wǎng)站，要求取消訂單及退費(fèi)。對(duì)方以“小孩生病，大人仍可外出”為由拒絕了趙先生的訴求，并指出網(wǎng)站生成的“出票訂單”已對(duì)退改簽有明確規(guī)定，一切依此處理。

　　在訂單下面的“退改簽說(shuō)明”確有“不得退票、不得更改、不得簽轉(zhuǎn)”的規(guī)定。在消費(fèi)者提供診斷證明、住院病歷、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票證明后，經(jīng)消委會(huì)多次協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者最終同意全額退酒店的款項(xiàng)，機(jī)票方面則要扣取700元/人的費(fèi)用，并稱這已是航空公司所作的最大讓步。

　　建議仔細(xì)閱讀消費(fèi)條款

　　旅游行業(yè)“觸網(wǎng)”后，涉及旅游合同的糾紛均呈上升趨勢(shì)，格式合同霸王條款侵權(quán)事件頻發(fā),這與在線旅游業(yè)目前缺乏制度保障關(guān)系密切。《旅游法》對(duì)在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管、旅客權(quán)益的保障尚無(wú)細(xì)則條款，針對(duì)在線旅游制定具體化、可操作的規(guī)范迫在眉睫。旅游在線企業(yè)也需加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化契約精神。

　　而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇網(wǎng)上旅游產(chǎn)品時(shí)要小心謹(jǐn)慎，首先須查驗(yàn)其官方主頁(yè)上是否標(biāo)明業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可信息;其次，在選擇自由行產(chǎn)品前，可到各大旅行社的官網(wǎng)看看相關(guān)線路，預(yù)估各項(xiàng)費(fèi)用后再作對(duì)比;同時(shí)，要留意部分產(chǎn)品隱含的不合理收費(fèi)，在簽訂合同時(shí)，不僅要警惕低價(jià)誘惑陷阱，拒絕接受霸王條款，還要明確旅程詳細(xì)安排，看清押金退還條件等，以最大限度保護(hù)自身權(quán)益。

　　金融消費(fèi)者維權(quán)難

　　分析稱，金融消費(fèi)維權(quán)難成第三季度投訴熱點(diǎn)。今年第三季度，消委會(huì)接收有關(guān)金融服務(wù)類的投訴50宗，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在：合同存在霸王條款，收費(fèi)不透明;服務(wù)態(tài)度差、不及時(shí)跟進(jìn)處理消費(fèi)者的投訴和建議;合同條款晦澀難懂，工作人員未盡告知和提醒義務(wù)等方面。業(yè)內(nèi)人士指出，金融產(chǎn)品的復(fù)雜性、技術(shù)性的增強(qiáng)，加劇了信息的不對(duì)稱性，金融消費(fèi)者維權(quán)變得很難。

在線旅游 OTA

網(wǎng)友評(píng)論 (4條)

: 宋勇 2015-11-03 21:03

應(yīng)該有更完善的法律法規(guī)

1

: 黃兵 2015-11-04 08:23

有點(diǎn)難了！

0

: 朱琳 2015-11-03 22:26

學(xué)習(xí)

0

: 何波山 2015-11-03 14:43

確實(shí)

0

大家都在"說(shuō)"

: 邵立強(qiáng)
春節(jié)作為旅游消費(fèi)的重要節(jié)點(diǎn)，集中反映出了...

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