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推進在線旅游業(yè)健康發(fā)展

文旅界文章來源：光明日報 2014.09.29 17:29 閱讀量：34489

隨著國民旅游需求和互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線旅游市場在未來也必將釋放出巨大的增長潛力。但是在線旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了不少監(jiān)管、競爭和服務(wù)等方面的問題，亟待促進其規(guī)范、健康發(fā)展。

　　所謂在線旅游，就是以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子銀行為基礎(chǔ)，利用最先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運作旅游產(chǎn)品及其分銷系統(tǒng)的旅游經(jīng)營體系。目前我國已經(jīng)出現(xiàn)了攜程、途牛、藝龍、中青旅、眾信旅游、騰邦國際、中國國旅等一批具有代表性的在線旅游企業(yè)。隨著國民旅游需求和互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線旅游市場在未來也必將釋放出巨大的增長潛力。但是在線旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了不少監(jiān)管、競爭和服務(wù)等方面的問題，亟待促進其規(guī)范、健康發(fā)展。

　　在線旅游業(yè)發(fā)展的機遇

　　在線旅游業(yè)發(fā)展有著良好的政策支持。2009年國務(wù)院出臺《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，2013年2月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，2013年10月修訂后的《旅游法》正式實施，2014年8月國務(wù)院下發(fā)《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》。2014年7月，國家旅游局專門針對在線旅游發(fā)布《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出針對性規(guī)范。這些政策都對在線旅游業(yè)的健康發(fā)展形成了有力的支持。

　　在線旅游業(yè)發(fā)展有著廣闊的市場需求。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，旅游消費變得更加便捷，進一步刺激了在線旅游需求。中國旅游市場出游群體大部分是年輕人，而網(wǎng)絡(luò)依賴已經(jīng)成為這一部分人重要的生活組成部分。2013年我國在線旅游市場交易規(guī)模為2204.6億元，同比增長29%，近三年復(fù)合增速高達32.5%。但與此同時，2013年我國在線旅游滲透率僅為7.5%，遠遠落后于英國、美國等發(fā)達國家。在線旅游市場高增長率和低滲透率的并存，反映出背后巨大的在線旅游市場空間。

　　在線旅游業(yè)發(fā)展面臨的問題

　　在線旅游業(yè)監(jiān)管滯后。我國新修改的《旅游法》在一定程度上有效地遏制了旅游市場亂象，但是該法案尚沒有針對在線旅游進行專門規(guī)定。針對在線旅游的規(guī)范只有國家旅游局出臺的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》這一部門規(guī)章，法律位階較低，內(nèi)容比較粗疏。與此同時，我國在線旅游服務(wù)的行政監(jiān)管也比較滯后，還沒有形成針對在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保障機制和標準等行業(yè)共識，不利于對在線旅游服務(wù)的具體監(jiān)管。

　　在線旅游業(yè)存在無序競爭。目前在線旅游業(yè)進入快速增長階段，市場本身體量巨大，因此在線旅游企業(yè)往往采取犧牲利潤來占領(lǐng)市場的思路，將眼光聚焦于市場份額的擴大。正是在這種思路下，在線旅游業(yè)市場打起了價格戰(zhàn)。聲勢浩大的價格競爭在一定程度上能夠幫助其拓展市場，但是簡單粗暴的價格競爭只能惠及一時，發(fā)展后勁不足，且這種無序的價格戰(zhàn)導(dǎo)致服務(wù)縮水，暗藏貓膩，經(jīng)常引發(fā)消費者投訴。

　　在線旅游業(yè)的服務(wù)脫節(jié)于需求。作為旅游業(yè)的新興力量，在線旅游市場正處于增長期和變革期，在線旅游消費的升級帶來了新的服務(wù)需求。但是我國目前在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不少問題，針對在線旅游的投訴不斷增長。此外，在線旅游消費者的信息泄露事件時有發(fā)生，也反映了在線旅游業(yè)整體的服務(wù)能力不高，例如廣受詬病的在線預(yù)訂或購買旅游產(chǎn)品的游客的銀行卡賬號、聯(lián)系方式、購買記錄等信息大規(guī)模被泄露的情況時有發(fā)生。

　　在線旅游業(yè)健康發(fā)展的路徑

　　加強對在線旅游業(yè)的監(jiān)管。完善在線旅游的監(jiān)管依據(jù)，依法規(guī)范其健康發(fā)展。對我國旅游業(yè)的基本法《旅游法》進行修訂，增加在線旅游監(jiān)管的框架性制度；出臺對在線旅游業(yè)進行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準等行業(yè)標準，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進行自我參照。加強在線旅游市場的行政監(jiān)管。對在線旅游市場的監(jiān)管要疏導(dǎo)引導(dǎo)與違法查處并重。在線旅游監(jiān)管部門要會同網(wǎng)監(jiān)、公安等部門合力打擊擾亂在線旅游市場的違法行為，讓違法經(jīng)營無法生存，同時還要對合法經(jīng)營的在線旅游企業(yè)進行規(guī)范引導(dǎo)，促進合法在線旅游企業(yè)規(guī)范化。

　　促進在線旅游業(yè)的良性競爭。促進在線旅游業(yè)基于產(chǎn)品和用戶進行有序競爭。旅游市場競爭的武器永遠是過硬的產(chǎn)品內(nèi)容、良好的用戶體驗，因此，要促進在線旅游業(yè)基于優(yōu)秀的在線旅游產(chǎn)品內(nèi)容和良好的旅游用戶體驗進行有序的、可持續(xù)的市場競爭。促進在線旅游業(yè)進行差異化競爭。面對在線旅游消費者個性化需求增加，有很多個性化、差異化的產(chǎn)品暫未被觸及，在線旅游企業(yè)應(yīng)當根據(jù)自身資源進行多元化深度發(fā)展，瞄準市場空白挖掘差異化產(chǎn)品。

　　強化在線旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)融合。在線旅游業(yè)要進行線上和線下的融合。在線旅游企業(yè)要把線上和實體有機結(jié)合，在主要客源地建立自己的線下實體體驗店，促進消費者線下具體了解和體驗旅游產(chǎn)品，彌補在線旅游線上虛擬渠道的不足。在線旅游業(yè)要對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域和移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域進行融合。通過移動互聯(lián)網(wǎng)，在線旅游企業(yè)能得到更多目標消費群的本地化、個性化、實時化的數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)會逐漸形成產(chǎn)業(yè)鏈的倒推，從而真正掌握客戶需求，以便于在線旅游企業(yè)結(jié)合自身資源推出更多個性化的旅游產(chǎn)品。

　　提升在線旅游業(yè)的服務(wù)水平。要提升在線旅游全程服務(wù)能力。在線旅游是先支付后使用，如果缺少服務(wù)保障，會使得旅游消費者在消費過程中產(chǎn)生不安全感，因此要加強在線旅游全程服務(wù)能力，強化全程服務(wù)意識，制定交易服務(wù)流程，暢通售后服務(wù)渠道，建立投訴協(xié)商處理機制。要建立旅游消費者信息安全保障機制。提高在線旅游企業(yè)的消費者信息管控能力，建立消費者信息安全保障機制，避免發(fā)生規(guī)模性信息泄露，保護消費者合法權(quán)益不受侵害。

在線旅游健康發(fā)展路徑