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《旅游法》實施近三月旅行社壓力下探尋新出路

文旅界 2013.12.24 10:57 閱讀量：39520

這個冬天有點冷。許多旅行社從業(yè)者感慨，今冬的生意不好做。“總體而言，今年四季度，旅行社行業(yè)面臨困難，整個行業(yè)的業(yè)績下滑。”中青旅控股股份有限……

　　這個冬天有點冷。許多旅行社從業(yè)者感慨，今冬的生意不好做。

　　“總體而言，今年四季度，旅行社行業(yè)面臨困難，整個行業(yè)的業(yè)績下滑。”中青旅控股股份有限公司市場推廣部總經(jīng)理葛磊坦言，《旅游法》自10月1日起正式實施，帶來的最直接影響是旅游產(chǎn)品價格的上漲。“而這正是消費者感受最明顯的地方。”葛磊說，這也從某種程度上抑制了部分消費者的旅游需求。根據(jù)上海機場邊檢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，9月份，共有3514個團(tuán)體、近7萬人從浦東機場出境，前往港澳臺及東南亞、歐洲等地旅游;而10月份，數(shù)字下降為1854個出境團(tuán)隊、不到3萬人。

　　中央八項規(guī)定出臺以后，對公款消費進(jìn)行治理，并提倡節(jié)儉，業(yè)務(wù)上主要依賴公務(wù)旅游的旅行社受到很大沖擊。另一方面，《旅游法》對“零負(fù)團(tuán)費”、強迫購物等零容忍，使得許多長期靠低價競爭的旅行社失去生存空間，陷入經(jīng)營困境。部分旅行社從業(yè)者甚至認(rèn)為，這是自2003年非典之后旅行社行業(yè)面臨的最大困境。面對如此壓力，旅行社將如何度過這個寒冬，找到新的出路?對今年春節(jié)旅游市場，又有怎樣的預(yù)期?

　　1《旅游法》革了誰的命

　　由導(dǎo)游先“買人頭兒”，在旅游過程中引導(dǎo)游客購物，從中獲取回扣等，過去旅行社多是采用這種經(jīng)營模式。《旅游法》實施后，這些都被改變了。

　　《旅游法》規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，“不得指定具體消費場所，不得安排另行付費旅游項目”，旅行社給消費者的報價更趨于透明，不能再通過購物和自費項目來彌補出游報價，導(dǎo)游的服務(wù)費將直接體現(xiàn)在報價中。因此，旅行社經(jīng)營成本增加，價格上漲，游客數(shù)量明顯減少，山東、安徽、新疆等多地出現(xiàn)了旅行社注銷經(jīng)營、關(guān)門退市的情況。

　　“《旅游法》實施帶來旅游產(chǎn)品價格理性回歸的同時，也讓旅行社行業(yè)進(jìn)入磨合期、陣痛期。”葛磊表示。

　　10月下旬，國家旅游局派出檢查組，以明查或暗訪的形式，對北京、上海、湖北、海南、四川等省市的旅游市場進(jìn)行檢查，并于11月1日組織召開了旅游市場明查暗訪情況通報會，通報了一批涉嫌違法違規(guī)案件，要求各地約談涉嫌違法企業(yè)，嚴(yán)厲查處違法行為，并對典型案例進(jìn)行督辦。各省市也根據(jù)《旅游法》要求和國家旅游局的工作部署，對本地旅游市場開展專項檢查。截至12月初，全國共開展旅游市場秩序檢查9000多次，檢查旅游企業(yè)3.4萬家，處罰違法違規(guī)旅游企業(yè)258家，其中旅行社157家，處罰導(dǎo)游領(lǐng)隊等從業(yè)人員132人。

　　12月17日，國家旅游局網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行《旅游法》第35條有關(guān)規(guī)定的通知，對“指定具體購物場所和安排另行付費旅游項目”、“以不合理的低價組織旅游活動”、“誘騙旅游者”、“回扣等不正當(dāng)利益”、“影響其他旅游者行程安排”幾點作出解釋，以保證《旅游法》的正確、有效實施，堅定不移地取締“零負(fù)團(tuán)費”等違法經(jīng)營行為。前不久，國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人在旅游市場秩序?qū)ｍ椪螘h上透露，從12月中旬至2014年5月，將開展為期半年左右的旅游市場秩序?qū)ｍ椪巍４舜握沃攸c是查處以不合理的低價組織旅游活動，通過安排購物或另付費項目獲取回扣以及其他侵害旅游者合法權(quán)益的違法行為。

　　一批不規(guī)范的旅行社的生存空間將被進(jìn)一步擠壓，旅行社面臨大洗牌。葛磊預(yù)測，到今年年底，將有20%左右的旅行社被市場淘汰。

　　2品質(zhì)服務(wù)日益凸顯

　　《旅游法》是把雙刃劍。一方面，不規(guī)范的旅行社大受沖擊，而另一方面，大型正規(guī)和服務(wù)質(zhì)量好的旅行社受到更多消費者的青睞，將形成“強者愈強”的局面。

　　“因為，從根本上而言，《旅游法》是要解決規(guī)范化的問題。”葛磊介紹，在旅游市場總體冷淡的大環(huán)境下，今年中青旅的總體業(yè)績?nèi)允巧蠞q的。

　　《旅游法》實施兩個多月，中青旅嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)法條，取消了購物環(huán)節(jié)。然而葛磊透露，中青旅在行程結(jié)束后回收的客戶評議表顯示，許多游客“并不買賬”。“對于許多游客而言，購物是旅游過程中重要的一項。”葛磊說，完全取消購物，讓部分游客覺得不方便。更重要的是，旅行社在嚴(yán)格執(zhí)行《旅游法》第35條規(guī)定的同時，旅游產(chǎn)品的品質(zhì)、種類、線路安排等與過去相比，并沒有更多改善。“如何創(chuàng)造性地滿足消費者需求才是重點。”葛磊強調(diào)。

　　這一點成為許多準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)的旅行社的共識，市場競爭模式已從價格競爭轉(zhuǎn)向企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量競爭，旅行社產(chǎn)品轉(zhuǎn)型成為必由之路。葛磊認(rèn)為，明年傳統(tǒng)觀光業(yè)將會出現(xiàn)品質(zhì)化、主題化、定制化三大趨勢。團(tuán)隊規(guī)模將由以往的大團(tuán)變?yōu)楦碌男F(tuán)，旅游方式上從走馬觀花、到此一游轉(zhuǎn)變?yōu)槁呗?探險游、攝影游等各式主題游進(jìn)一步強化;根據(jù)不同游客的需求制定不同的旅游產(chǎn)品、線路，旅游產(chǎn)品更加注重差異化。

　　由于今年元旦僅一天假期，旅游需求在春節(jié)假期會得到集中釋放。對于春節(jié)旅游市場，旅行社普遍持樂觀態(tài)度，部分業(yè)者預(yù)計可能形成小高峰。記者從北京幾家大型旅行社了解到，春節(jié)期間出境游線路銷售情況相對樂觀，其中歐美線路已銷售60%左右。相比較而言，國內(nèi)游方面，散客化程度更高，旅行社角色弱化，因此，許多旅行社針對性地推出了目的地服務(wù)。

　　伴隨著旅游市場的成熟，團(tuán)隊散客化、散客自由化成為發(fā)展趨勢。參團(tuán)旅游的客源越來越少，與此同時，自由行占市場份額不斷加大。尤其是在參團(tuán)價格大幅上漲的情況下，自由行的優(yōu)勢更加凸顯。以中青旅為例，今年四季度參團(tuán)觀光游人數(shù)下滑明顯，而自由行較去年上漲30%以上。此外，葛磊強調(diào)，人工服務(wù)是傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢，未來應(yīng)該不斷加以強化，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)爭取市場份額。

　　3面臨整合大潮

　　自10月以來，萬達(dá)并購旅行社成為業(yè)界熱議的話題。10月10日，萬達(dá)集團(tuán)旗下北京萬達(dá)旅業(yè)投資有限公司并購湖北新航線國際旅行社;10月18日，收購北京環(huán)行五洲國際旅行社;11月18日，并購江西亞細(xì)亞國際旅行社;12月，萬達(dá)又將目光投向了安徽市場。

　　根據(jù)計劃，萬達(dá)旅業(yè)投資公司將在北京、上海、廣州等全國主要的客源城市，以及萬達(dá)文化旅游項目所在地，新增和并購數(shù)家旅行社，并“規(guī)劃5年內(nèi)進(jìn)入中國旅行社行業(yè)前3名。”對此，業(yè)界普遍認(rèn)為，萬達(dá)此舉是為了進(jìn)一步完善其旅游產(chǎn)業(yè)鏈。旅行社業(yè)務(wù)是旅游板塊中重要的一環(huán)，掌握著重要的客源。萬達(dá)進(jìn)入旅行社行業(yè)，將為其既有文化旅游項目帶來穩(wěn)定客源。

　　萬達(dá)文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁莫躍明指出，萬達(dá)收購旅行社都是選擇網(wǎng)絡(luò)比較完善、管理比較規(guī)范、專業(yè)份額比較大、品牌品質(zhì)比較好的旅行社，期待能夠給旅行社行業(yè)帶來新風(fēng)，讓旅行社規(guī)范經(jīng)營成為一種常態(tài)。

　　據(jù)統(tǒng)計，目前我國共有各類旅行社2.5萬家，與1996年相比，規(guī)模擴(kuò)張了5倍多，增長迅速，收入增加了近9倍，但是，全行業(yè)收入利潤率卻呈現(xiàn)出逐年下降的現(xiàn)象。

　　除去國、中、青三大社，各類中小旅行社占據(jù)著很大市場。而長期以來，我國中小旅行社的經(jīng)營狀況存在著“小、散、亂、弱”現(xiàn)象，競爭規(guī)則與合作方式的不規(guī)范引起企業(yè)間混戰(zhàn)，最終導(dǎo)致普遍利潤單薄、處境艱難。這一處境在《旅游法》實施之后，變得更為明顯。這也成為萬達(dá)進(jìn)軍旅行社行業(yè)的機會。

　　業(yè)界預(yù)測，旅行社行業(yè)將迎來一輪整合大潮。實力雄厚、品牌形象好的旅行社將繼續(xù)推行自身擴(kuò)張計劃，增加網(wǎng)點設(shè)置;有特色、品質(zhì)好的中小型旅行社也會得到良好發(fā)展;而一批效益差、經(jīng)營不規(guī)范的旅行社則會在這波浪潮中消失。

　　4傳統(tǒng)旅游企業(yè)紛紛“觸網(wǎng)”

　　環(huán)境國旅總裁鐘暉稱，過去，旅游行業(yè)是一個信息高度不對稱的行業(yè)，游客去一個地方旅游是盲目的，能去什么地方不知道，去的地方有多少家酒店不知道，景點賣多少錢不知道，在哪里能吃到什么也不知道。而如今，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了信息共享，旅游者在出行前即可掌握大量信息。“互聯(lián)網(wǎng)時代，旅行社應(yīng)該成為旅游者身邊的顧問，發(fā)揮既有優(yōu)勢，在每一個環(huán)節(jié)能提供專業(yè)的服務(wù)。”鐘暉說。

　　據(jù)統(tǒng)計，2012年中國在線旅游市場交易規(guī)模為1729.7億元，較2011年增長31.6%，網(wǎng)絡(luò)營銷中在線旅游比例越來越大。2013年，國內(nèi)主要在線旅游企業(yè)的經(jīng)營成績有較大幅度的增長，不久前發(fā)布的中國旅游集團(tuán)20強榜單中，在線旅游企業(yè)三大集團(tuán)(攜程、去哪兒、同程網(wǎng))在榜單上的名次穩(wěn)中有升，門票預(yù)訂、線路預(yù)訂和酒店預(yù)訂等旅游業(yè)務(wù)風(fēng)生水起，相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)排名波動情況，這一成績十分醒目。

　　網(wǎng)絡(luò)與旅游相結(jié)合的趨勢不可阻擋，傳統(tǒng)旅行社紛紛“觸網(wǎng)”。目前，國內(nèi)許多旅行社都建立起了自己的門戶網(wǎng)站，或在其他網(wǎng)站設(shè)置自己的網(wǎng)店，原有的旅行社業(yè)務(wù)架構(gòu)重新設(shè)置，推動旅行社線上、線下業(yè)務(wù)的互動。葛磊明確表示，中青旅旗下的遨游網(wǎng)是其未來打造的重點，中青旅也更加看重基于互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)張。此外，中青旅還在淘寶網(wǎng)設(shè)有網(wǎng)店，“雙11”當(dāng)天銷售額就達(dá)1100萬元。

　　延伸閱讀

　　國家旅游局對《旅游法》相關(guān)條款作出解釋

　　旅游購物需協(xié)商簽合同

　　國家旅游局《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行〈旅游法〉第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》指出，在協(xié)商一致的原則下，可以指定具體購物場所和安排另行付費旅游項目。

　　國家旅游局表示，旅行社指定具體購物場所和安排另付費項目的，應(yīng)當(dāng)按照誠實信用、自愿平等、協(xié)商一致的原則，與旅游者訂立書面合同，且不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者，不得通過指定具體購物場所和安排另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益，也不得影響其他旅游者的行程安排。

　　旅行社以低于接待和服務(wù)費用的價格或者行業(yè)公認(rèn)的合理價格提供旅游服務(wù)，且無正當(dāng)理由和充分證據(jù)證明的，應(yīng)認(rèn)定為“以不合理的低價組織旅游活動”;旅行社或者其從業(yè)人員通過虛假宣傳，隱瞞旅游行程、具體購物場所及商品或者另行付費旅游項目等真實情況的手段，誘使旅游者參加旅游活動或者購買相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的，應(yīng)認(rèn)定為“誘騙旅游者”;旅行社或者其從業(yè)人員違反反不正當(dāng)競爭的有關(guān)規(guī)定，或者通過誘騙、強迫、變相強迫旅游者消費，收受的旅游經(jīng)營者以回扣、傭金、人頭費或者獎勵費等各種名義給予的財物或者其他利益，應(yīng)認(rèn)定為“回扣等不正當(dāng)利益”;旅行社安排旅游者在指定具體購物場所或者另行付費旅游項目活動時，沒有對其他不參加相關(guān)活動的旅游者作出合理的行程安排，導(dǎo)致其合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)認(rèn)定為“影響其他旅游者行程安排”。

　　另外，根據(jù)《旅游法》，在指定具體購物場所的前提下，旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，如果物品出現(xiàn)問題，可要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

旅游法傳統(tǒng)旅游企業(yè)