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來(lái)這游：注重旅游體驗(yàn) 演繹O2O最極致玩法

文旅界文章來(lái)源：勁旅網(wǎng) 2014.07.11 09:55 閱讀量：26832

各種O2O的新聞層出不窮, 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及使得線上與線下的結(jié)合似乎變成了一種新的風(fēng)潮。許多企業(yè)將O2O概念當(dāng)做炒作的噱頭,爭(zhēng)相加入到這全民盛宴。

　　近半年,各種O2O的新聞層出不窮, 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及使得線上與線下的結(jié)合似乎變成了一種新的風(fēng)潮。麗江、張家界等旅游景區(qū)多方位嘗試線上“觸電”，萬(wàn)達(dá)、阿里等巨頭也通過(guò)一系列合作或收購(gòu)布局O2O線下資源。更有許多企業(yè)將O2O概念當(dāng)做炒作的噱頭,爭(zhēng)相加入到這全民盛宴。

　　作為旅游O2O市場(chǎng)的新秀，來(lái)這游(http://www.lezyo.com)致力于為游客提供一站式的線上營(yíng)銷(xiāo)到線下服務(wù)的休閑度假體驗(yàn)。如何真正做到線上與線下的融合，在旅游市場(chǎng)中脫穎而出，成為中國(guó)獨(dú)樹(shù)一幟的旅游目的地O2O服務(wù)提供商，來(lái)這游有自己的一套“打法”。

　　產(chǎn)品多樣化+服務(wù)貼心化打造極致“一站式”體驗(yàn)

　　來(lái)這游成立于去年8月份，于今年四月份正式上線。在來(lái)這游運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙紫妤看來(lái)，要做好O2O，產(chǎn)品和服務(wù)是關(guān)鍵。來(lái)這游將自己的目標(biāo)人群分為普通小白領(lǐng)、品位好游的小白領(lǐng)、新土豪和資深好游的小白領(lǐng)。來(lái)這游在市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不同階段的消費(fèi)者每天可承受的消費(fèi)金額是在一定數(shù)值上的。而對(duì)消費(fèi)人群的劃分正是對(duì)比不等的客單價(jià)。

　　消費(fèi)人群不同，產(chǎn)品的形式也各異。據(jù)趙紫妤介紹，目前來(lái)這游的產(chǎn)品在品類(lèi)上分為兩種，一種是線路型產(chǎn)品，一種是非線路套餐型產(chǎn)品。線路型產(chǎn)品又分為有最多成團(tuán)人數(shù)限制的團(tuán)組型產(chǎn)品和即訂即定的小包團(tuán)產(chǎn)品。非線路型產(chǎn)品主要為活動(dòng)類(lèi)套餐產(chǎn)品，以酒店和租車(chē)為主，打包門(mén)票、小交通等其他產(chǎn)品。“產(chǎn)品的形式是靈活多樣的，游客可以任意的搭配組合。“趙紫妤認(rèn)為，未來(lái)的旅游呈元素化，將通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)打包來(lái)解決用戶的一切預(yù)定。“目前的旅游市場(chǎng)是價(jià)格驅(qū)動(dòng)型，未來(lái)將會(huì)是偏好驅(qū)動(dòng)型。”

　　作為O2O平臺(tái)，旅游體驗(yàn)仍然是吸引游客的根本。在服務(wù)游客方面，來(lái)這游有一套自己的考核體系，如出團(tuán)前三天要溝通、前一天有關(guān)懷短信、反饋及時(shí)回復(fù)和出團(tuán)后要回訪等等。在供應(yīng)商選擇方面，來(lái)這游也有自己的優(yōu)化手段。來(lái)這游推行自己的酒店P(guān)MS系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和租車(chē)系統(tǒng)，為供應(yīng)商做好營(yíng)銷(xiāo)渠道的搭建的同時(shí)，也方便自己對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)控和管理。用戶在參團(tuán)過(guò)程中對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)會(huì)反饋到供應(yīng)商，一方面是對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)督，另一方面是游客對(duì)自身訴求的反饋，有助于來(lái)這游為游客提供更貼心的服務(wù)。

　　“旅游體驗(yàn)師”概念升級(jí) 意見(jiàn)領(lǐng)袖變身“神秘客戶”

　　對(duì)于熱愛(ài)旅游的人士來(lái)說(shuō)，旅游體驗(yàn)師已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的詞。在很多人的理解中，旅游游體驗(yàn)師是個(gè)一邊拿著高額月薪免費(fèi)隨團(tuán)游山玩水、一邊將旅游體驗(yàn)分享給大家的“美差”。而對(duì)于將旅游體驗(yàn)師作為長(zhǎng)期項(xiàng)目的來(lái)這游，這個(gè)職位更加專(zhuān)業(yè)化。趙紫妤認(rèn)為，過(guò)去的旅游體驗(yàn)師重在“師”上，而來(lái)這游的旅游體驗(yàn)師的關(guān)注點(diǎn)在“體驗(yàn)”二字。旅游體驗(yàn)師不僅需要將線路好的地方口碑營(yíng)銷(xiāo)出去，更重要的是，通過(guò)親身體驗(yàn)提出意見(jiàn)，協(xié)助改進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品，最終達(dá)到提升服務(wù)的目的。“旅游是一種體驗(yàn)式消費(fèi)，旅游體驗(yàn)師需要真的能把這件事情做到位，作為“神秘客戶”充分體驗(yàn)來(lái)這游的產(chǎn)品、客服等，并提出意見(jiàn)。”

　　對(duì)于上線不到四個(gè)月的來(lái)這游，目前第三批旅游體驗(yàn)師正在招募。7月25日，第三批旅游體驗(yàn)師將從烏魯木齊集合出發(fā)，體驗(yàn)喀納斯神域之旅。

　　旅游體驗(yàn)師對(duì)他們的全程旅游目的地服務(wù)進(jìn)行測(cè)試體驗(yàn)。而消費(fèi)者也會(huì)通過(guò)APP對(duì)旅游線路做出點(diǎn)評(píng)。這不僅可以幫助來(lái)這游對(duì)旅游產(chǎn)品及時(shí)優(yōu)化，也有利于會(huì)員忠誠(chéng)度的維護(hù)，提高用戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。在趙紫妤看來(lái)，只有游客玩兒的好，才會(huì)推薦給其他朋友，口碑營(yíng)銷(xiāo)很重要。“旅游的重要特征之一是社群化，用人情和機(jī)器的手段，把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致。”

　　“去中間化”雙重利好打造獨(dú)樹(shù)一幟的O2O平臺(tái)

　　目前很多地方由于當(dāng)?shù)氐哪康牡禺a(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力很弱，很多供應(yīng)商的銷(xiāo)售是借助“地接社”分銷(xiāo)。這樣不僅使得供應(yīng)商無(wú)法有效獲利，而且游客也享受不到好的服務(wù)。來(lái)這游的做法很簡(jiǎn)單，去中間化，將供應(yīng)商的產(chǎn)品直接對(duì)接客戶。“沒(méi)有代理商的層層盤(pán)剝，游客可以享受到一價(jià)到底的產(chǎn)品。”

　　從大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)始就再也沒(méi)有離開(kāi)過(guò)旅游圈的趙紫妤，對(duì)旅游行業(yè)O2O有著自己的看法。“現(xiàn)在很多O2O其實(shí)是偽O2O，把更多的關(guān)注點(diǎn)放在了ONLINE上。而真正的O2O要在OFFLINE做很多事情。我們提倡云+端的服務(wù)方式，把OFFLINE和ONLINE用高科技的手段聯(lián)合在一起。以后哪怕只是可以提供服務(wù)的個(gè)人，也可以進(jìn)入來(lái)這游的平臺(tái)，接受來(lái)這游的監(jiān)控。來(lái)這游要做的是獨(dú)樹(shù)一幟的O2O平臺(tái)。”

　　來(lái)這游在線下資源方面做比較“重”。不論開(kāi)拓哪個(gè)目的地，都會(huì)在當(dāng)?shù)刈?cè)一個(gè)旅行社，并且是有入境資質(zhì)的國(guó)際旅行社。目前來(lái)這游的產(chǎn)品主要集中在新疆。7月下旬海南的產(chǎn)品將會(huì)上線，再接下來(lái)可能是陜西等地。趙紫妤認(rèn)為，盡管新疆具有一定的獨(dú)特性，但是只要模式是認(rèn)可的，就可以很簡(jiǎn)單的復(fù)制到其他各地。“科技可以變一些 “非標(biāo)”為“標(biāo)準(zhǔn)”。不可以復(fù)制的是當(dāng)?shù)氐馁Y源，而吃住行游購(gòu)?qiáng)蔬@幾個(gè)旅游基本要素是不會(huì)變的。只要用科技的手段把服務(wù)做到極致，對(duì)于下一站的推行，就像海底撈一樣，在北京開(kāi)和在重慶開(kāi)是沒(méi)有區(qū)別的。”

　　談到未來(lái)的發(fā)展，趙紫妤表示，今年來(lái)這游的主要任務(wù)是把體系搭建好。體系一旦搭建好，便可以以省為單位迅速?gòu)?fù)制，快的話一個(gè)季度可以上線兩個(gè)目的地，將來(lái)也可能開(kāi)到國(guó)外。

　　旅游市場(chǎng)風(fēng)云變幻。企業(yè)巨頭紛紛殺入腹地，行業(yè)大佬對(duì)細(xì)分市場(chǎng)不斷蠶食，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。隨著游客需求的不斷升級(jí)，對(duì)于旅游體驗(yàn)的關(guān)注將被提升到新的高度。來(lái)這游只是剛起步，新的商業(yè)模式是否能夠大規(guī)模復(fù)制，企業(yè)能否在市場(chǎng)中搶得一席之地，還有待時(shí)間的證明和市場(chǎng)的考驗(yàn)。

旅游體驗(yàn) O2O 來(lái)這游線上營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)友評(píng)論 (1條)

: 陳睿 2014-07-14 08:57

現(xiàn)在的旅游就要有新意

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