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　　今年國(guó)慶長(zhǎng)假期間，九寨溝景區(qū)發(fā)生游客滯留事件。雖然事件得到迅速平息和解決，但卻在業(yè)界產(chǎn)生巨大影響并帶來深刻反思。

　　在諸多的反思中有一點(diǎn)是共同的，那就是：中國(guó)旅游進(jìn)入了“散客”時(shí)代。游客不再滿足基于成本考慮的團(tuán)隊(duì)觀光旅游，中國(guó)旅游發(fā)展從以觀光為主向觀光和度假轉(zhuǎn)變。在這個(gè)過程中，游客消費(fèi)行為的改變必將帶來社會(huì)公共管理、景區(qū)內(nèi)部管理等與時(shí)俱進(jìn)的改變。

　　散客時(shí)代帶來了哪些改變?筆者認(rèn)為，散客時(shí)代帶來了游客出游方式改變、消費(fèi)行為改變，這也導(dǎo)致景區(qū)管理體制及景區(qū)的內(nèi)部建設(shè)出現(xiàn)了問題，這才是九寨溝事件發(fā)生的根本原因。

　　首先，散客時(shí)代游客出游方式發(fā)生重大變化。成本、時(shí)間、交通構(gòu)成影響現(xiàn)代旅游的主要因素。今年國(guó)慶黃金周，恰逢旅游法正式實(shí)施，對(duì)旅行社團(tuán)隊(duì)的執(zhí)法監(jiān)管力度加大助推了團(tuán)費(fèi)的理性回歸;同時(shí)，在交通條件極大改善的前提下，高速公路對(duì)小型車輛實(shí)施免費(fèi)政策，推動(dòng)游客選擇自駕游和自助游作為出游的主要方式。根據(jù)九寨溝景區(qū)管理局統(tǒng)計(jì)，今年國(guó)慶黃金周九寨溝景區(qū)接待游客結(jié)構(gòu)與往年相比發(fā)生重大變化，散客占游客總數(shù)69.60%，團(tuán)隊(duì)僅占30.40%。

　　其次，散客時(shí)代的游客消費(fèi)行為發(fā)生變化。在團(tuán)隊(duì)觀光旅游中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游人員管理，團(tuán)隊(duì)的行程固定，團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和旅游秩序維護(hù)較好;而散客往往是小團(tuán)體構(gòu)成，追求的就是行程自由和旅程安排相對(duì)寬松。由于約束相對(duì)較少，而權(quán)利意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)，出游中少數(shù)游客不遵守秩序、不聽從安排，極易引發(fā)連鎖反應(yīng)。九寨溝事件當(dāng)天，由于景區(qū)內(nèi)天氣晴好，游客長(zhǎng)時(shí)間流連景區(qū)，而在出景區(qū)時(shí)又迫不及待，當(dāng)?shù)卣�府、九寨溝景區(qū)管理部門此前對(duì)這種游客消費(fèi)行為改變的認(rèn)識(shí)不夠充分，應(yīng)對(duì)與保障措施沒有跟上形勢(shì)變化。

　　再次，散客時(shí)代與景區(qū)傳統(tǒng)管理體制存在矛盾。一直以來，景區(qū)的管理模式都是以接待團(tuán)隊(duì)游客為主、單一強(qiáng)化對(duì)景區(qū)內(nèi)管理、缺乏區(qū)域統(tǒng)籌與政府多部門聯(lián)動(dòng)。在當(dāng)前由團(tuán)隊(duì)旅游為主向散客旅游為主的轉(zhuǎn)變過程中，游客多方式、多批次、小群體進(jìn)入景區(qū)，涉及景區(qū)內(nèi)、景區(qū)周邊區(qū)域的管理等，單純依賴一個(gè)國(guó)有景區(qū)管理部門顯然力不從心。本次九寨溝事件中，景區(qū)內(nèi)負(fù)責(zé)交通運(yùn)輸?shù)墓�司不屬于景區(qū)管理局管理以致無法有效協(xié)調(diào)，景區(qū)外信息溝通不暢使得游客不斷涌入，導(dǎo)致游客擁堵事件發(fā)生。

　　最后，散客時(shí)代景區(qū)內(nèi)部建設(shè)需要跟進(jìn)。在散客時(shí)代，景區(qū)內(nèi)部的建設(shè)必須與之相適應(yīng)。景區(qū)內(nèi)部建設(shè)包括多個(gè)方面：人力資源建設(shè)、景區(qū)設(shè)施建設(shè)、景區(qū)通道建設(shè)、景區(qū)危機(jī)預(yù)警與處理等多個(gè)方面。本次九寨溝事件中，游客自我權(quán)利的過度主張是導(dǎo)火索，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，一線員工沒有危機(jī)處置的權(quán)力和能力，景區(qū)環(huán)線建設(shè)缺乏等因素促成了危機(jī)向深度發(fā)展。

　　如何應(yīng)對(duì)散客旅游時(shí)代的挑戰(zhàn)?筆者建議：

　　一要在公共管理制度上改進(jìn)假日制度。根據(jù)今年全國(guó)旅游人次統(tǒng)計(jì)，大部分旅游景點(diǎn)的本地游客占有相當(dāng)大的比例。緩解黃金周等游客集中出游期間景區(qū)接待巨大壓力的最有效方式就是降低本地游客的出游人數(shù)。就目前游客旅游行為現(xiàn)狀、景區(qū)游客比例而言，在當(dāng)前體制環(huán)境下，除建言國(guó)家相關(guān)部門考慮修訂目前的長(zhǎng)假制度之外，各地可以在現(xiàn)有的國(guó)家長(zhǎng)假制度之下，借鑒陜西等省的經(jīng)驗(yàn)和做法，強(qiáng)化以省為單位的省內(nèi)帶薪休假制度。這有法律上的依據(jù)，同時(shí)也有民意基礎(chǔ)。

　　二要健全省級(jí)旅游假日聯(lián)席會(huì)議制度。旅游產(chǎn)業(yè)的涉及面非常廣泛，社會(huì)面龐雜，影響區(qū)域較大，這些特點(diǎn)決定了旅游業(yè)涉及到多個(gè)管理部門、景區(qū)與地方政府、地方政府與地方政府之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，而這些非旅游行政管理機(jī)構(gòu)以一部門之力所能盡善。也就是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，所以國(guó)家和各省市成立了“假日辦”。但是由于現(xiàn)在各地方政府的假日辦實(shí)際是由旅游行政管理部門主導(dǎo)并負(fù)責(zé)，其實(shí)質(zhì)接近于旅游行政管理部門的一個(gè)機(jī)構(gòu)。因此，并沒有實(shí)質(zhì)性的權(quán)力和約束機(jī)制。這使得各省市的“假日辦”出現(xiàn)了政令不出旅游部門的尷尬。要研究建立由省一級(jí)政府牽頭的旅游聯(lián)席會(huì)議制度，該機(jī)制不僅負(fù)責(zé)解決長(zhǎng)假期間的旅游問題，更主要的是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的全局問題。

　　三要強(qiáng)化景區(qū)旅游環(huán)線游貫通建設(shè)。作為山地型旅游景區(qū)，解決游客擁堵的主要途徑，就要堅(jiān)持旅游規(guī)劃的游覽線路環(huán)線通達(dá)原則。這不僅僅是基于游客旅游的便利和節(jié)約時(shí)間，更是基于景區(qū)危機(jī)處理的防范使然。景區(qū)內(nèi)建立旅游環(huán)線后不僅可以使游客的旅游線路順暢，有效增加游客的流動(dòng)性，更能在景區(qū)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)起到關(guān)鍵性的疏散作用。九寨溝事件中，因?yàn)闆]有環(huán)線通道，游客進(jìn)退兩難，結(jié)果一點(diǎn)被堵，景區(qū)全塞。應(yīng)該說景區(qū)游客大量滯留只是景區(qū)危機(jī)的一種形態(tài)。此次危機(jī)事件游客以退票作為訴求，所幸沒有傷亡事故發(fā)生。但是，假設(shè)景區(qū)出現(xiàn)其他大的危機(jī)事件，諸如地質(zhì)災(zāi)害等危機(jī)事件，沒有旅游環(huán)線，其后果不堪設(shè)想。因此，在散客時(shí)代背景下，景區(qū)內(nèi)部環(huán)線建設(shè)更顯突出，景區(qū)應(yīng)將環(huán)線建設(shè)納入應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)范疇，以備景區(qū)出現(xiàn)其他危機(jī)事件后的應(yīng)急解決通道。

　　四要理順景區(qū)內(nèi)行政管理和運(yùn)營(yíng)管理矛盾。長(zhǎng)期以來，我國(guó)景區(qū)面臨著行政管理和經(jīng)營(yíng)管理分離的體制問題。面對(duì)旅游市場(chǎng)的變化、旅游消費(fèi)群體的組成結(jié)構(gòu)的改變，我們不難發(fā)現(xiàn)，要想促進(jìn)中國(guó)旅游大發(fā)展，迎來旅游市場(chǎng)的繁榮，作為政府旅游主管部門，應(yīng)更多地思考市場(chǎng)的需求、景區(qū)發(fā)展的需要，讓市場(chǎng)導(dǎo)向、行政手段來促使地方政府理順景區(qū)行政管理部門和景區(qū)經(jīng)營(yíng)單位之間的關(guān)系，建立景區(qū)行政管理的權(quán)威性，做到景區(qū)內(nèi)的政令統(tǒng)一，以消除不安定的隱患，適應(yīng)散客時(shí)代發(fā)展的旅游新趨勢(shì)。

　　五要增強(qiáng)景區(qū)危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)。景區(qū)危機(jī)事件的處理一靠制度二靠人。良好的制度是危機(jī)管理的基礎(chǔ)，景區(qū)員工是執(zhí)行制度的主體。因此，景區(qū)在危機(jī)管理上首先應(yīng)該優(yōu)化危機(jī)管理制度建設(shè)，壓縮危機(jī)管理層級(jí)，將危機(jī)處理權(quán)限下放，給基層以更多的危機(jī)處置權(quán)利。其次景區(qū)應(yīng)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，增強(qiáng)危機(jī)處理能力，將景區(qū)危機(jī)處理納入景區(qū)員工培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化員工危機(jī)處理能力。如此，以盡可能將景區(qū)危機(jī)處理在萌發(fā)階段，降低危機(jī)發(fā)生幾率和危機(jī)處理成本。