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70%中國出境游客選擇自助游旅行社功能位移

文旅界 2013.11.29 10:16 閱讀量：35022

【欣欣小編語】《旅游法》頒布后，旅游市場有了較大的調整，主要表現在團隊游比例有所下降，但是搭團自由行的報名人數明顯上升。很多旅行社也開始改變……

　【欣欣小編語】《旅游法》頒布后，旅游市場有了較大的調整，主要表現在團隊游比例有所下降，但是搭團自由行的報名人數明顯上升。很多旅行社也開始改變傳統的思路，在新的方面為消費者提供更貼心的服務。

　　新旅游法頒布后，出境游客70%選擇自助游，國內游客50%傾向選擇自由行——

　　☆45歲以下的游客占到中國市場份額的90%

　　☆代辦業務成旅行社業務新寵

　　☆專家提醒網購不能只貪價格低廉

　　☆中國游客被稱為“出手最大方的游客”

　　現狀70%的中國出境游客選擇自助游

　　一大群頭戴紅帽子的人組成旅游團，吵吵鬧鬧地從大巴車里蜂擁而下，一面小旗身后跟著一群人，不管到哪里都要瘋狂購物，下車拍照上車睡覺，這是幾年前不少外國人眼中的中國游客。

　　現在這種固有形象已經改變了，隨著越來越多的國人走出國門旅游，越來越多的游客有著豐富的出國經驗，國人已經不再把出國當成一件新鮮事。而年輕游客英語水平的提高和網上預訂業務的完善，讓自助游呼聲水漲船高。據中國游客境外旅游調查報告數據顯示，70%的中國出境游客選擇自助游。

　　沈陽市旅游局宣傳處梁凱介紹：“目前參與傳統組團游的客戶多數為中年人和老年人。組團游的價格優勢明顯會比較吸引這些群體。但是整個旅游市場呈現年輕化、高端化的特點，因此品質游才是未來發展的方向。根據中國旅游研究院的數據，45歲以下的游客占到中國市場份額的90%。年輕人更喜歡自由行，隨心所欲地去自己喜歡的景點進行個性化定制的旅程才是游客要求的。特別是酒店和機票的網購價格很低，線上訂購也便利，讓自助游日益升溫，整個旅游市場也需要根據這一特點作出調整。 ”

　　團隊旅游吸引年長者的很多因素對于見多識廣的中國新都市人來說已經不復存在。沈陽游客馬阿姨說：“我不敢自己去國外旅游，語言也不通，人生地不熟的，沒有安全感。到了國外機場沒人指引都不知道怎么填表登機。就算是國內自助游我也要考慮一下，因為到了陌生的地方連路都找不到也很讓人煩惱，但是我的孩子經常和朋友自助游。 ”

　　馬阿姨的話一語道破了自助游中最關鍵的三個問題就是安全性、語言障礙、路徑指引。到了一個陌生的國家語言是最重要的關卡，不會當地的語言讓很多人覺得自己出游困難重重。其次在網上訂購的酒店和機票，也不知道會不會出現問題，萬一出現酒店和網上描述不符的時候，退訂也來不及了，萬一飛機出現延誤，也會給沒有經驗的游客造成一定的恐慌。路徑的問題也很重要，不認識路怎么去自己心儀的景點，不知道交通方式怎么乘車?

　　目前很多新的自助游客并不為父輩們所經歷的這些問題而感到緊張。這些新的自助游客并非第一次出門，也并不緊張不安。他們往往在外地學習或工作過，已經去過很多地方，能輕松自如地使用外語。隨著網絡的發達，手機終端的普及，再加上谷歌地圖、高德導航、3D街景等多種網絡軟件的完善，讓路徑不再成問題。網上資源的增加也鼓勵自助游。攜程、藝龍和酷訊等網站使用戶可以自己預訂機票和酒店，窮游網和馬蜂窩等網站則提供免費的實用資訊和論壇，幫助游客規劃自己的行程。出行前各種網友們的旅游攻略也能讓游客們提前做好功課，對當地非常熟悉。

　　而各國簽證的手續變得簡單打破了境外自助游的最后障礙。如今美國、英國、澳大利亞等國家都已經開始紛紛簡化簽證程序爭搶中國游客了。

　　調查機票、簽證、酒店最常遇欺詐

　　自助游的好處不用多說，但弊端也顯而易見，首先就是價格較昂貴。得到的更充裕自由是用金錢來購買的。

　　非常喜歡自助游的游客代媛媛說：“我很喜歡自助游，但是自助游的價格通常會是旅行團價格的2倍，而且要承擔一定的風險。為了盡量節省預算，只要是網站上有折扣較低的航班，我就會購買，只要是沒去過的地方我就愿意選擇。確定地點以后我會再從網上選擇將要入住的酒店，和到了目的地以后的行程。今年11月1日，我僅用了1000元人民幣就購買了往返新加坡的航班。但是不得不說的是這個航班也確實讓我有點后悔。座位之間的距離非常小，飛機也很小，起飛降落都有比較明顯的抖動，而且延誤的情況較多。由于行程中出現了一點問題，因此已經付費的酒店只好退訂，在當地找了一家旅店也不是很滿意，退訂要被扣除30%的手續費。而且在國外用手機操作也十分不方便。但是這些都還好，因為我在飛機上還聽見了許多詐騙的案例，慶幸自己沒有遇到。 ”

　　據了解，如今在網購方面的消費陷阱還是很多的，自助游在讓商家找到商機的同時也為一些奸商營造了市場。

　　沈陽市工商局工作人員介紹：“機票類的欺詐是較為常見的。通常黑代理會透過購買旅游關鍵字廣告與搜索引擎優化，讓山寨網站在搜索排行中靠前，一旦消費者透過網絡搜索進入山寨網站購票后，再以造假的客服電話，謊稱機票購買失敗，或是利用客戶退改簽的需要，結合ATM詐騙，誘騙消費者上當轉出賬戶現金。除此之外，黑代理也可能以假機票、假行程單誘使消費者上當。假機票是收取消費者機票票款后，再向航空公司退掉機票拿回現金。這導致消費者在剛拿到行程單時可以核實，但登機時卻無法登機。假行程單則是用低買高賣的方式轉賣機票給消費者，由于低價票的退改簽限制嚴格，這就會造成消費者無法改簽。或者黑中介可能會使用以散充團的方式購買低價機票，最終人數不足時就可能會撤銷航班造成消費者又無法按時登機。 ”

　　預訂酒店時消費者遇到的欺詐事件也是屢見不鮮。主要手段是“以散充團”或“以次充好”。黑代理會通過一些不正規的渠道獲得低價房，而當消費者預訂了這些房間后，在實際入住時可能會發生被拒絕入住的情況。即便可以入住，也經常會被安排到比較差的“司陪房”。另外，團購的酒店產品也常衍生欺詐爭議，部分團購網站并未清楚地注明退費細節，等到團購券過期，消費者要求退款時，網站才回復團購產品屬于提前銷售的特殊產品，無法退款，或是退款遙遙無期。

　　還有很多自助游游客在到達目的地后，在餐飲、交通、一日游等方面被宰。消費者也常常在新聞中看到在旅游景區吃一頓飯就會多達千元的現象。沈陽游客丁小姐在2012年春節期間和朋友到海南旅游，就遇到了一頓簡餐價格是1300多元錢的價格欺詐。

　　沈陽市工商局工作人員提醒消費者：“預訂任何服務千萬不能貪小便宜購買一些價格過于低廉的預訂服務，通過不正常渠道拿到的資源都很不可靠。網絡預訂要到正規網站進行，應該留有網購的網頁照片，在游覽地遇到任何問題不要直接與店家發生口角而應該立刻報警”。

　　市場傳統旅行社的功能位移

　　傳統旅行社主要為游客提供的服務是線路、酒店、交通方式、導游等方面，關鍵的贏利點是團購的差價、酒店等商業場所的返點、服務費、購物提成、自費項目等。但是當這些都不能成為吸引消費者的因素后，很多旅行社也開始改變傳統的思路，在新的方面為消費者提供更貼心的服務。

　　有著15年從業經歷的假日旅行社計調經理滿癑說：“以前每年都會有許多酒店主動找到我們，希望我們可以讓旅行團在那里入住，愿意提供優惠價格的同時，還愿意給旅行社一定的返點。旅行社在酒店面前是大客戶的簡稱，但是現在情況發生了變化。很多游客選擇了自助游，他們會自己選擇酒店，酒店直接面對銷售終端，已經跳過我們這個中介。相反我們還要到外地自由行客戶較多的酒店大堂去進行宣傳，希望這些自由行的客戶能夠參加我們在當地組織的一日游活動，希望他們愿意租我們的車。從這個意義上說，酒店已經成為了我們的大客戶了。 ”

　　不僅僅是酒店與旅行社之間的角色發生互換，為了保持客流量，很多旅行社還提供機票預訂、酒店預訂、辦理簽證、門票代售、旅游咨詢等代辦業務。一些思維超前的旅行社還建起了自己的租車公司，組建一日游小組為來到當地旅游的自由行客戶提供服務。

　　沈陽市中國青年旅行社的工作人員關曉霞說：“很多客戶來到社里詢問一些地域的旅行線路，分明就不是為了報團才來的，他們只是想咨詢一下當地的旅游環境然后開始自助游。面對這樣的客戶，我們并不強迫他們聽我們的推薦或是參加我們的旅行團，相反我們會詢問他們需要什么樣的幫助，讓他們成為我們的代辦業務客戶。比如說，很多自由行游客在國內進行深度游我們會推薦他們一些價格不錯的酒店，或者是向客戶推薦一些不錯的航班，在提供建議的同時還推薦他們去我們當地的旅行社租車，或者是銷售當地景點的門票。如果是境外游的旅客我們提供最多的是航班預訂和代辦簽證業務。通常我們代辦一個歐洲國家的簽證，會為其提供一些擔保費用，向客戶的收費也會高一些，大約一個簽證要2000元至5000元人民幣，但是如果是一些非洲、東南亞等小國可能費用就會低很多。 ”

　　很多懶惰的自助游客干脆就選擇搭團自由行，也就是常說的半自助游形式，這樣既利用了旅行社的資源還不犧牲自己的意愿。沈陽市海外旅行社市場部經理馬悅介紹：“《旅游法》頒布后，旅游市場有了較大的調整，主要表現在團隊游比例有所下降，但是搭團自由行的報名人數明顯上升。目前消費者對于深度游比較青睞，喜歡借旅行社的優勢直接預訂好酒店和交通方式，而不需要我們定制當地的線路，至于門票可以由游客自原購買。近距離自駕游到旅行社購買門票的情況也比較多，因此省內各地的門票銷售也比較火爆。 ”

　　趨勢游客需求與旅游服務尋求同步

　　2012年，在8300萬境外游的中國游客中，約半數人每次旅行消費超過5000美元。到2015年中國的出境游客數量或將達到1億人。《中國游客境外旅游調查報告》顯示，96%的中國游客出國目的為休閑娛樂，近2 /3的中國游客表示相比團隊游，他們更喜歡自由行，這已然成為一個旅游新趨勢。而與自由行相配套的各種旅游服務也正在與市場需求尋求同步。

　　中國境外游客增加的速度堪比中國經濟發展的速度，他們是一支不容小覷的力量。中國游客的花銷已超過美國人和德國人，成為在海外花錢最多的群體，僅去年一年的旅游花費就高達1020億美元，被稱為“出手最大方的游客”。

　　而對于多數游客來說，西方發達國家仍然是他們最為心儀的目的地。盡管中國游客自身還有很多不完美的地方，但是西方各國無法拒絕這個巨大的消費團隊對于自己經濟刺激的誘惑。

　　自助游客的真實期望與目前酒店所提供的服務項目仍有差距。調查數據顯示，25%的外國酒店為員工提供中國文化習慣培訓，但僅11%的酒店提供中文版歡迎資料。 44%的全球酒店在過去一年中對開發針對中國客人的計劃和產品投入多于1萬美元。

　　同時各國政府也在通過簡化簽證程序試圖獲取更多的游客消費，整個手續辦理過程最短的時間還不到5分鐘。事實證明，簽證對于人們選擇出國游目的地是有很大限制的，特別是對于自助游來說。2012年，由于簽證限制英國只吸引了18萬中國游客，而120萬人去了可以使用申根簽證的法國。申根簽證不僅提供一站式的簡化申請手續辦理，還可以讓去歐盟國家旅游的中國人將不再需單獨申請各國簽證。

　　美國也簡化了中國游客的手續辦理程序，現在中國人能在網上進行簽證預約。美國也大大提高了對中國游客簽證的處理能力。 2012年，它處理了140萬中國非移民簽證申請，比兩年前增加了80%。韓國濟州島從2008年起對中國游客免簽，去年中國游客占其168萬外國游客的2 /3。中國也成為印度洋島國馬爾代夫最大的游客來源地。另一個印度洋島國毛里求斯2012年迎來了2萬中國游客，比2011年多77%。

　　自游行熱潮已經蓄勢沖擊每一個普通的中國家庭，當旅游休閑已經變成國人生活的組成部分時，自助游來了，你準備好了嗎?

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