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　　【環(huán)球旅訊】注：本文作者是第41屆Parameter&TrustInsight的首席創(chuàng)新干事Ori Eisen。

　　今日的旅游業(yè)是數(shù)字科技的天下。

　　在全球數(shù)十億的旅客中，有74%的人通過在線渠道預(yù)訂旅游產(chǎn)品。而行內(nèi)專家預(yù)計(jì)，截至2017年，將有50%的旅客通過智能手機(jī)應(yīng)用、自助設(shè)備或社交媒體來預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

　　但是，有多少企業(yè)注意了網(wǎng)絡(luò)信任度呢？

　　許多消費(fèi)者都對(duì)動(dòng)動(dòng)指尖就能獲得每日所需信息的這種方便很上癮，并且，他們比以往任何時(shí)候都要適應(yīng)移動(dòng)設(shè)備上的交易。

　　國際信用卡交易量同樣在上升；Visa的Q3財(cái)報(bào)顯示，他們的國際交易收入同比上漲了14%，達(dá)到8.54億美元。

　　不過，當(dāng)一位有意前往加勒比海度蜜月的顧客在移動(dòng)設(shè)備上預(yù)訂深海潛水活動(dòng)時(shí)，什么情況下他會(huì)遭到拒絕呢？

　　或者一位行程延后的冒險(xiǎn)者在通過捷藍(lán)航空的移動(dòng)應(yīng)用預(yù)訂機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己賬戶中的航空累積里程已經(jīng)用完？

　　度假出游的人們最不愿意碰到的事情就是信用卡被拒付，或者賬戶被盜用。

　　消費(fèi)者還會(huì)遇上價(jià)格一致性問題、虛假評(píng)論，另外他們常常會(huì)因?yàn)閮r(jià)格不夠透明而遭受欺騙；這些問題可以通過面對(duì)面的交易輕松避免，但事實(shí)上，他們被屏幕這個(gè)“第三方”阻隔了。

　　但這些值得信任的用戶被不恰當(dāng)?shù)鼐芙^交易后，可能會(huì)產(chǎn)生“客戶羞辱”的問題。被拒絕交易是非常不愉快的情況，因?yàn)檫@意味著信用卡公司、航空公司或商家認(rèn)為你是不可信的買家。被這樣看待的顧客會(huì)覺得受到了羞辱。

　　因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信任幾乎不所不在，由此產(chǎn)生的“客戶羞辱”問題可能會(huì)導(dǎo)致忠誠度的流失，企業(yè)可能會(huì)徹底失去一些自己的重要客戶。

　　大問題是，在現(xiàn)今的數(shù)字世界，我們?nèi)绾文芙�立層�?jí)式的可信度評(píng)估作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呢？

　　在網(wǎng)絡(luò)上，當(dāng)商家熟悉的面孔或用戶帶有照片的證件不復(fù)存在，他們必須通過最高效的方式盡可能辨認(rèn)出可信用戶，并給予他們獎(jiǎng)勵(lì)。

　　為了幫助企業(yè)推動(dòng)信任度計(jì)劃，我們總結(jié)出了以下幾個(gè)要點(diǎn)：

　　? 了解你的客戶和他們的設(shè)備。設(shè)備是進(jìn)行在線交易和締造關(guān)系的平臺(tái)，也是建立信任的自然起點(diǎn)；不過，關(guān)鍵在于將設(shè)備與消費(fèi)者以及消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)一一對(duì)應(yīng)起來，創(chuàng)建可信賴的紀(jì)錄，或者建立可識(shí)別的數(shù)據(jù)匹配。識(shí)別出消費(fèi)者歷史“數(shù)據(jù)匹配”能幫助企業(yè)減少錯(cuò)誤拒絕交易的機(jī)會(huì)，也能避免“客戶羞辱”。

　　? 知識(shí)就是力量。利用行業(yè)共享信息已經(jīng)成為商界的通用手段。通過研究消費(fèi)者的行為模式以及與其他企業(yè)和商戶的交流，企業(yè)能更好地了解某位顧客的信用程度。被信任名單這一概念以及被廣泛地理解和接納，例如信用積分、郵件白名單、移動(dòng)設(shè)備信息接收許可名單，還有旅游儲(chǔ)蓄協(xié)會(huì)（TSA）的可信旅客項(xiàng)目。

　　? 做值得信任的企業(yè)。作為商家、航空公司或金融機(jī)構(gòu)，不要給你的客戶質(zhì)疑你的正當(dāng)性的理由。要獲取終端消費(fèi)者的信任，建立一個(gè)可信的交易環(huán)境非常關(guān)鍵，消費(fèi)者和商戶之間的信任是雙向的。客戶的在線購物歷史包含了多年來各種類型的交易，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)這些消費(fèi)歷史的研究。通過這些與消費(fèi)者進(jìn)行過交流的機(jī)構(gòu)的分析數(shù)據(jù)，也能幫助企業(yè)更好地去建立網(wǎng)絡(luò)信任度。

　　在構(gòu)建可量化的信任程度環(huán)境時(shí)，商家和金融機(jī)構(gòu)會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過消費(fèi)者的設(shè)備和消費(fèi)者在線行為數(shù)據(jù)共享來了解消費(fèi)者，能幫助他們識(shí)別信用卡欺詐和減少“客戶羞辱”問題的發(fā)生。

　　在今日的數(shù)字世界，無論是電腦端交易還是移動(dòng)端交易，保證服務(wù)的便捷和質(zhì)量非常關(guān)鍵；尤其是在面對(duì)這些從一周60小時(shí)工作中解脫出來，在Punta Cana的海灘上享受他們難得假期的客戶時(shí)。

　　現(xiàn)在，給他們遞上你的果汁朗姆酒（拉美地區(qū)飲料）吧。（Eileen 編譯）