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旅行社正視“服務(wù)為王”

文旅界 2013.11.04 10:24 閱讀量：26221

【摘要】中小旅行社實(shí)力孝內(nèi)部管理能力差、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)、發(fā)展資金不足，經(jīng)營效益不佳，總體呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。面對新的形勢，各大旅行……

　　【摘要】中小旅行社實(shí)力小、內(nèi)部管理能力差、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)、發(fā)展資金不足，經(jīng)營效益不佳，總體呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。面對新的形勢，各大旅行社紛紛調(diào)整戰(zhàn)略，不斷完善內(nèi)部機(jī)制，將戰(zhàn)略重心調(diào)整為全力提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量贏得未來市場占有額。

　　根據(jù)國家旅游局旅行社年檢公報(bào)，中小型旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的90.40%，資產(chǎn)占全國總量的36.16%，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入占全國總量的

37.49%。中小旅行社實(shí)力小、內(nèi)部管理能力差、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)、發(fā)展資金不足，經(jīng)營效益不佳，總體呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。

　　《旅游法》正式實(shí)施已有1月，要求旅行社不得以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式開展系列經(jīng)營活動(dòng)。面對新的形勢，各大旅行社紛紛調(diào)整戰(zhàn)略，不斷完善內(nèi)部機(jī)制，將戰(zhàn)略重心調(diào)整為全力提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量贏得未來市場占有額。

　　大型旅行社閉門思過

　　成都市一家小旅行社計(jì)調(diào)告訴記者，中小旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，普遍缺少特色產(chǎn)品及全面服務(wù)。由于中小旅行社資金有限，造成經(jīng)營深度不足，沒能形成自己的品牌優(yōu)勢，在《旅游法》面前不堪一擊。

　　旅游業(yè)內(nèi)人士稱，為了生存，部分中小旅行社在組團(tuán)市場拼命降價(jià)以招攬游客，而后向地接社壓價(jià);地接方為了生存，暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛。長期形成的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互不信任。如今，隨著新法強(qiáng)勢介入，其中“不得安排購物，取消自費(fèi)項(xiàng)目”等系列明文規(guī)定將中小型旅行社逼入生存絕境，大型旅行社紛紛閉門思過，中型旅行社果斷調(diào)整戰(zhàn)略方向，小型旅行社因自身實(shí)力微小如水上浮萍，隨時(shí)有被巨浪淹沒的可能。

　　服務(wù)求生存大勢所趨

　　記者連日來從成都市各大旅行社獲悉，目前繼續(xù)選擇團(tuán)隊(duì)出行的游客多數(shù)為中低端消費(fèi)者和老年人群，年輕人、高端旅游者則更愿意選擇自助游。先前賴以生存的“酒店加機(jī)票”式一條龍組團(tuán)游業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重沖擊，逼迫各大旅行社推行“服務(wù)為王”戰(zhàn)略。成都青年旅行社導(dǎo)游黃先生接受記者采訪時(shí)說：“長期以來，旅游業(yè)一直是低利潤行業(yè)，主要以做總量求生存，但這種發(fā)展模式現(xiàn)在已經(jīng)難以為繼。”

　　黃先生表示，《旅游法》出臺(tái)后，旅行社只能靠提升服務(wù)來獲取市場份額。他坦言，今年“十一”黃金周前夕，該社和每一名帶團(tuán)導(dǎo)游都簽訂了一份《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量保證書》，要求導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中必須做到全程熱情服務(wù)，讓游客滿意服務(wù)質(zhì)量。黃先生稱，《旅游法》實(shí)施后，導(dǎo)游的帶團(tuán)回扣沒有了，“灰色收入”少了，但服務(wù)卻不能少，旅行社現(xiàn)在采取措施提高服務(wù)質(zhì)量是形勢所迫。

　　質(zhì)量求效益發(fā)展之基

　　面對《旅游法》強(qiáng)勢逼迫，大中型旅行社將戰(zhàn)略重心調(diào)整為全力提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量贏得市場占有額。

　　成都寶中旅行社資深領(lǐng)隊(duì)殷勇近日接受記者專訪時(shí)表示，《旅游法》實(shí)施后，面對巨大的市場沖擊，該社果斷開展全員崗位培訓(xùn)，苦練內(nèi)功。他們要求所有接團(tuán)導(dǎo)游在接團(tuán)前做到在游客出發(fā)前發(fā)短信息及時(shí)提醒游客相關(guān)注意事項(xiàng);在帶團(tuán)過程中及時(shí)和游客就酒店、住宿、車輛、飲食等問題逐一交流，廣泛征求游客意見;對游客提出的各類問題予以積極回應(yīng)，盡最大能力解除游客疑慮;帶團(tuán)歸來后要對所有游客進(jìn)行回訪，如游客涉及侵害游客權(quán)益的，積極挺身而出，代替游客維權(quán)。

　　旅游業(yè)資深人士盛學(xué)峰認(rèn)為，游客選擇旅行社，看重的是旅行社的規(guī)范服務(wù)、多元化的產(chǎn)品，以及在線路安排、酒店、用餐、服務(wù)還有安全等方面的保障。總之一句話，提升服務(wù)質(zhì)量，打造旅行社品牌是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)。

旅游法

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